Un producto defectuoso, una compra que nunca llegó o la pérdida de la factura no significan que haya perdido su dinero. En una reciente edición de Echemos Cuentas, Juan Pablo López, vicepresidente del Instituto Colombiano de Derecho del Consumo y exdirector de protección al consumidor de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), explicó en detalle cuáles son los derechos de los consumidores que realizan compras en línea y cómo pueden hacerlos valer.
¿Todas las compras por celular son comercio electrónico?
No todas las compras que realiza a través de su celular se consideran comercio electrónico. Por ejemplo, si compra mediante un mensaje de WhatsApp, le proporcionan un número de billetera digital para consignar y luego le envían el producto, se trata de una venta a distancia, no de comercio electrónico. Para que una transacción sea catalogada como comercio electrónico, debe cumplir con reglas específicas, como contar con mecanismos seguros para finalizar el proceso de compra. Sin embargo, el experto aclara: “Si usted hace una compra a distancia no significa que esté desprotegido, simplemente ese negocio no tiene todas las obligaciones del comercio electrónico”.
¿Qué es una garantía?
Para proteger sus derechos como consumidor, existe el Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011). López define la garantía como una obligación temporal y solidaria, tanto del productor como del proveedor, de responder por la calidad, idoneidad y seguridad del producto. “La garantía implica que me reparen el producto, que me lo cambien por otro o que me devuelvan el dinero”, explica.
Diferencia entre garantía y política de cambio
Si compra una chaqueta en oferta y le dicen que no tiene garantía, es falso. “Todo producto nuevo tiene garantía”, sostiene López. Por ejemplo, si la chaqueta llega dañada, el comercio debe cambiarla. En cambio, si no le gusta el color, no aplica la garantía sino la política de cambios, que es discrecional. El proveedor decide si acepta el cambio por gustos del consumidor, a menos que haya prometido cambios antes de la compra, en cuyo caso debe cumplir.
Reversión de pago
Puede solicitar la reversión de pago cuando haya realizado una compra mediante comercio electrónico, pagado con tarjeta débito, crédito o un medio de pago electrónico, y se presente fraude, operación no solicitada, el producto no llegue, no cumpla con las características ofertadas o esté defectuoso. La solicitud debe presentarse dentro de los cinco días siguientes al momento en que tuvo conocimiento del hecho que la motiva.
Derecho de retracto
Como comprador, puede “arrepentirse” de la compra bajo el derecho de retracto, siempre que se cumplan ciertas condiciones: la compra debe ser por ventas no tradicionales, a distancia, sistemas de financiación del productor o proveedor, o tiempos compartidos. Además, debe solicitar el retracto máximo cinco días después de la entrega del producto y no haberlo usado. Existen excepciones, como ropa interior, juegos de azar y lotería, o productos diseñados a solicitud del consumidor. Si cumple las condiciones, le devolverán el dinero en 15 días hábiles si fue comercio electrónico, o en 30 días si no lo fue.
¿Dónde reclamar si el comercio no responde?
Existen opciones administrativas y judiciales. En la vía administrativa, se busca sancionar a la empresa por la infracción, pero la multa va al Estado, no al consumidor. La entidad competente es la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). En la vía judicial, está la acción de protección al consumidor, que puede presentarse ante la SIC o un juez ordinario. Antes de acudir a esta opción, debe haber presentado una reclamación directa al comercio.
Mitos sobre los derechos del consumidor
Mito 1: Solo quien compró el producto puede reclamar la garantía. Realidad: Si recibió un regalo, también puede hacer el reclamo directamente.
Mito 2: Si el producto no se puede reparar, la empresa debe cambiarlo por otro. Realidad: Según el Decreto 735 de 2013, si no es posible repararlo, usted puede elegir entre otro producto o la devolución de su dinero.
Mito 3: Es necesario presentar la factura para reclamar. Realidad: No es obligatorio; puede usar otros medios de prueba.
Para más detalles, puede ver la transmisión completa de Echemos Cuentas, el formato de finanzas personales de El Espectador, que se emite cada jueves a las 3:00 p.m. en vivo.
