En Colombia, los choques simples continúan generando confusiones y prolongadas demoras en las vías entre los conductores, a pesar de que la Ley 2251 de 2022 modificó la forma en que deben gestionarse estos siniestros cuando únicamente hay daños materiales. Especialistas de Seguros Bolívar señalaron que muchos ciudadanos aún aguardan durante horas la llegada de autoridades o asistencia presencial, lo que puede incrementar la congestión, los retrasos y los peligros en las carreteras.
Lo que cambió con la Ley 2251 de 2022
Con la entrada en vigor de esta normativa, los accidentes de tránsito sin personas lesionadas ni fallecidas ya no requieren la presencia de agentes de tránsito para elaborar croquis o informes oficiales. La gestión del siniestro recae principalmente en las partes involucradas, las aseguradoras y la capacidad de los conductores para recopilar correctamente las evidencias del hecho. Este cambio implica una transformación importante en la experiencia del conductor. Anteriormente, muchas personas asumían que debían permanecer en el lugar hasta que llegara una autoridad. Ahora, en los choques simples, la prioridad es registrar adecuadamente lo ocurrido, contactar a la aseguradora y seguir las instrucciones para mover los vehículos sin afectar el proceso de reclamación ni la definición de responsabilidades.
“Hoy la prioridad es que las personas sepan cómo actuar, cómo tomar evidencias y cómo moverse rápidamente del lugar sin afectar el proceso de reclamación”, explicó Nélson Caballero, gerente de operaciones de Asistencia de Seguros Bolívar. La advertencia apunta a un reto que no es solo operativo, sino también de información para los ciudadanos que aún desconocen el alcance de la legislación vigente.
Evidencias en un choque simple: fotos, videos y señales clave
Con la nueva normativa, la calidad de las pruebas resulta determinante. Los conductores deben tomar fotografías y videos del lugar del accidente, de los daños, de la posición de los vehículos y de las señales viales que permitan reconstruir lo ocurrido. Estos elementos resultan fundamentales para orientar el análisis del caso, determinar posibles responsabilidades y acelerar la gestión ante las aseguradoras. La aseguradora indica que uno de los principales retos sigue siendo pedagógico. Muchas personas aún no tienen claro qué evidencias deben registrar, cuáles sirven dentro del proceso o en qué momento pueden mover los vehículos sin poner en riesgo la reclamación. Esa falta de claridad hace que algunos conductores permanezcan innecesariamente en la vía, incluso cuando el caso puede gestionarse de otra forma.
Seguros Bolívar señala que recibe cerca de 7.000 llamadas mensuales relacionadas con siniestros, de las cuales aproximadamente 1.600 corresponden a eventos que requieren una gestión especializada. En este sentido, la implementación de métodos que agilicen el proceso tendría un impacto directo en la eficiencia de las aseguradoras.
Atención virtual de choques: menos espera y más orientación
Seguros Bolívar implementó un modelo de atención virtual inmediata que busca reducir los tiempos de espera y agilizar los procesos. A diferencia de los esquemas tradicionales, en los que normalmente se desplaza un abogado al lugar, este modelo ofrece acompañamiento remoto desde el primer minuto del incidente mediante gestores integrales entrenados para orientar al asegurado en tiempo real. A través de llamadas y herramientas como WhatsApp, estos gestores acompañan al conductor en la toma de fotografías específicas, el registro de videos, la identificación de señales viales y la validación de la posición de los vehículos. También pueden gestionar servicios como grúa, vehículo de reemplazo y asignación de taller, lo que permite centralizar varias necesidades del asegurado durante la atención del siniestro.
Según cifras de Seguros Bolívar, gracias a la transformación de sus procesos y a la implementación de modelos de atención virtual, trámites que antes podían tardar entre 18 y 40 horas, hoy pueden resolverse en cerca de una hora. La reducción de tiempos busca mejorar la experiencia del conductor y evitar que un choque simple se convierta en una espera prolongada en la vía.
La tecnología también permite estimar daños con mayor rapidez. A partir de fotografías y videos del vehículo, herramientas tecnológicas pueden calcular el costo aproximado de la reparación en tiempo real, lo que facilita procesos de indemnización inmediata cuando se trata de daños menores. Además, la compañía usa modelos de evaluación de riesgo para acelerar pagos de reclamaciones simples sin exigir múltiples documentos o facturas.
Los expertos de la aseguradora también recomiendan mantener la calma, verificar que no haya personas lesionadas y contactar a la aseguradora antes de mover el vehículo. También aconsejan evitar acuerdos informales sin orientación técnica y no recibir dinero de terceros sin consultar previamente con la compañía. “La gente todavía asocia el respaldo con que llegue alguien físicamente al sitio. Pero hoy el verdadero valor está en resolver rápido, orientar bien y evitar que una persona pierda horas en la vía”, concluyó Nélson Caballero.
