El consultor experto en marketing Carlos Laguna ha lanzado su libro De clientes a fans, de la editorial Mediapluma, donde revela el método que ha aplicado con compañías de relevancia para convertir el servicio al cliente en una verdadera máquina de ventas. A continuación, presentamos un fragmento del capítulo 3, titulado 'Antes: sorprender al cliente desde el primer contacto'.
La importancia de la primera impresión
Según The New York Times, el 83% de las personas no extrañarían las marcas si dejaran de existir. Esta cifra impactante resalta la necesidad de construir conexiones auténticas desde el inicio. Laguna explica que vivimos en una era donde las conexiones humanas genuinas son más valoradas que nunca. El marketing ha evolucionado desde estrategias frías B2B o B2C hacia un enfoque Human to Human (H2H), reconociendo que detrás de cada interacción hay personas que buscan relaciones significativas.
Los consumidores actuales no solo desean productos de calidad; anhelan relaciones sinceras, honestas y transparentes. Conectan mejor con historias, valores y emociones que con mensajes genéricos. Por ello, cada punto de contacto debe sentirse como una conversación fluida entre personas, no como una interacción impersonal con una entidad corporativa.
Estrategias para sorprender antes de la compra
Laguna propone analizar cada punto de contacto previo a la venta para que el cliente sienta la presencia de una persona real detrás de la marca. Para ello, introduce el ADD on Factor (Antes, Durante y Después), que implica dos preguntas clave: ¿En qué puntos de contacto podemos crear una experiencia memorable? y ¿Qué información valiosa tenemos del cliente? Además, tres claves transversales: omnicanalidad, emoción y proactividad.
El autor enfatiza que la primera impresión es crucial. En el mundo digital, el cerebro humano emite juicios rápidos en cuestión de segundos. Un sitio web mal diseñado o una red social desordenada pueden ahuyentar a un cliente potencial. Por el contrario, cuidar los detalles del branding digital y físico genera una conexión instantánea que predispone al usuario a confiar y comprar.
Ejemplo práctico: Congreso Nacional de Creatividad
Laguna comparte una experiencia personal: en 2018, organizó el Congreso Nacional de Creatividad en Colombia. Para demostrar la creatividad desde el primer clic, crearon un sitio web completamente al revés: los usuarios debían girar la pantalla para leer el contenido. Además, enviaron cajas misteriosas con un origami que contenía un código QR, el cual al escanearse mostraba un adelanto del congreso en realidad aumentada. Esta estrategia generó expectativa y conversación antes de la venta de boletos, demostrando que la creatividad no se explica, se vive.
Website vs. Landing Page
Laguna aclara la diferencia entre un sitio web y una landing page. El website es la casa digital de la marca, donde el visitante explora y construye confianza. La landing page, en cambio, es una puerta de acción rápida, diseñada para convertir al visitante en cliente mediante una llamada a la acción clara. Ambas son complementarias: el website alimenta la credibilidad, y la landing page impulsa la conversión.
Presencia en línea y Google My Business
El autor destaca la importancia de Google My Business como herramienta gratuita para gestionar la presencia en línea. Las reseñas de Google son poderosas para generar credibilidad; responder a cada comentario demuestra interés genuino. Un perfil activo mejora el posicionamiento y la conversión.
Como ejemplo, menciona el Bioparque Ukumarí, que enfrentó una crisis cuando una ley proponía eliminar zoológicos. Gracias a 14.000 reseñas positivas en Google, los visitantes se convirtieron en voceros de la marca, validando la seriedad del parque sin necesidad de campañas artificiales.
Conclusión
Laguna concluye que la primera impresión es clave para transformar a un cliente ocasional en un fan. Desde el diseño del sitio web hasta la gestión de reseñas, cada interacción cuenta. La creatividad y la autenticidad son las herramientas más poderosas para construir relaciones duraderas.
