La lealtad del cliente en 2026 se construye con experiencias únicas y no con descuentos
La forma en que las empresas construyen lealtad con sus clientes está experimentando una transformación profunda y gradual. De acuerdo con el informe "Cómo se gana lealtad en 2026", elaborado por KPMG, la fidelidad del consumidor ya no depende principalmente de campañas agresivas de descuentos, sino de la capacidad de las marcas para ofrecer experiencias relevantes, oportunas y sin fricciones.
La inteligencia artificial como ventaja competitiva tangible
En este nuevo escenario, la inteligencia artificial ha dejado de ser un experimento para convertirse en una ventaja competitiva tangible en el comercio minorista. Su impacto se siente en múltiples áreas:
- Personalización de ofertas
- Gestión de inventarios
- Optimización logística
- Mejora de la productividad operativa
Según KPMG, el 64% de los ejecutivos del retail considera la inteligencia artificial una inversión estratégica y no solo una herramienta tecnológica. Además, el ritmo de adopción se acelera notablemente: mientras que en 2024 solo el 29% de los comercios había escalado casos de uso, en 2025 esta cifra alcanzó el 42%, y se espera que el 74% lo haga en 2026.
Redefinición de la lealtad como relación continua
En palabras de Jaime Vásquez, socio líder de Advisory en KPMG Colombia: "El valor de la IA se materializa cuando se apoya en datos confiables, gobernanza sólida y talento preparado para operar el cambio".
La lealtad se redefine como una relación continua en la que el cliente espera que la marca anticipe sus necesidades y reduzca esfuerzos en cada interacción. Este cambio trae consigo un nuevo indicador crítico: la confianza. Escalar inteligencia artificial sin una gobernanza sólida puede erosionar la relación con el cliente, por lo que la privacidad, el uso responsable de datos y los controles internos se convierten en pilares fundamentales.
Patrones comunes de los retailers exitosos
El estudio identifica patrones comunes entre los retailers que logran capturar valor:
- Diseñan la inteligencia artificial desde la experiencia del cliente
- La integran a procesos operativos para acelerar decisiones
- Construyen infraestructuras conectadas que permiten respuestas inmediatas
Vásquez agregó: "Herramientas como la catalogación automatizada o los asistentes integrados a inventarios y logística dejan de ser diferenciales y se convierten en parte del estándar competitivo. En mercados como el colombiano, la tecnología aparece además como una palanca para proteger márgenes".
La personalización como alternativa a las promociones permanentes
El informe destaca que la alta sensibilidad al precio y las presiones logísticas obligan a las empresas a ser más eficientes. La personalización basada en datos ayuda a sostener rentabilidad sin recurrir a promociones permanentes, convirtiendo la lealtad en un activo económico que impacta directamente los resultados.
KPMG concluye que ganar lealtad en 2026 exigirá hacer visible la inteligencia artificial para el cliente en forma de mejores recomendaciones, menos fricciones y un servicio posventa más efectivo, sin perder el control operativo. La recomendación es clara: pasar de pilotos a casos de uso medibles, fortalecer la gobernanza y rediseñar habilidades internas para que la tecnología respalde una relación más sólida y duradera.
En este nuevo escenario, la lealtad deja de ser una reacción a un descuento y se convierte en una consecuencia de la relevancia. El reto para las empresas no es solo adoptar inteligencia artificial, sino usarla con criterio para construir confianza y preferencia en un consumidor cada vez más exigente y menos dispuesto a fidelizarse solo por precio.
