Multa histórica de $4.003 millones a Rappi por fallas sistemáticas
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) ha impuesto una sanción histórica de $4.003.566.000 a RAPPI S.A.S., tras evidenciar múltiples y sistemáticas vulneraciones a los derechos de los consumidores colombianos que utilizan esta popular plataforma de entregas y servicios.
Investigaciones que revelaron graves irregularidades
La decisión de la autoridad de protección al consumidor se produjo luego de dos investigaciones administrativas independientes que descubrieron un patrón preocupante de incumplimientos. "La SIC evidenció que Rappi desatendió algunas de las órdenes previamente dadas mediante la Resolución No. 27648 de 2024", señaló la entidad en su comunicado oficial, destacando que la empresa ignoró instrucciones específicas diseñadas para proteger a los usuarios.
Entre las principales fallas identificadas se encuentran:
- Entrega de productos en mal estado, incompletos o fuera del tiempo prometido
- Deficiencias graves en los canales de atención al cliente
- Cobros no autorizados relacionados con membresías como Rappi Prime y Rappi Pro
- Promociones engañosas y falta de información clara sobre ofertas
- Incumplimiento de la garantía legal en múltiples casos
Sistema de atención al cliente deficiente y engañoso
Uno de los hallazgos más preocupantes fue el funcionamiento deficiente del sistema de atención al cliente. La SIC documentó numerosos casos donde los usuarios permanecían durante largos periodos en chats sin recibir respuestas efectivas. El sistema dificultaba la comunicación directa con agentes humanos debido a demoras excesivas, bloqueos injustificados y la limitación a respuestas automáticas del asistente virtual.
"En varios casos, las solicitudes no fueron recibidas, tramitadas o resueltas, pese a que los usuarios permanecían durante largos periodos en el chat", explicó la Superintendencia, añadiendo que esta situación dejaba insatisfechas las legítimas reclamaciones de los consumidores.
Reincidencia como factor agravante
La autoridad destacó que esta no es la primera sanción contra Rappi por violaciones al régimen de protección al consumidor. La plataforma ya había sido sancionada en tres ocasiones anteriores durante los últimos cinco años por hechos similares, lo que fue considerado como un agravante significativo al momento de determinar el monto de la multa.
"Esta reincidencia fue un factor relevante para determinar la gravedad de las multas impuestas", detalló la SIC en su comunicado, recordando que decisiones anteriores habían sido confirmadas en las instancias de recurso, demostrando un patrón de comportamiento.
Compromiso con la protección del consumidor digital
Con esta decisión sin precedentes, la Superintendencia de Industria y Comercio reafirma su compromiso con la protección de los derechos de los consumidores en el creciente mercado del comercio electrónico colombiano. La entidad busca garantizar que todas las empresas, independientemente de su tamaño o popularidad, cumplan con estándares mínimos de calidad, transparencia informativa y respeto a los derechos básicos de quienes utilizan sus servicios.
La multa millonaria envía un mensaje claro a todas las plataformas digitales que operan en Colombia: el incumplimiento sistemático de las normas de protección al consumidor tendrá consecuencias económicas significativas y pondrá en riesgo la confianza que los colombianos depositan en estas herramientas tecnológicas.
