Tribunal niega demanda de Rappi y mantiene millonaria multa impuesta por la SIC
El Tribunal Administrativo de Cundinamarca ratificó la multa de $1.755 millones que la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) impuso a Rappi, tras rechazar la demanda interpuesta por la plataforma de delivery. La decisión judicial confirma que la empresa incumplió varias normas de protección al consumidor durante sus operaciones en Colombia.
Modelo de negocio bajo escrutinio
El proceso judicial se centró en analizar la naturaleza del modelo de negocio de Rappi. La empresa argumentó que su papel se limitaba a ser un "portal de contacto", es decir, un simple intermediario que conecta comercios, repartidores y usuarios sin intervenir directamente en las transacciones comerciales.
Sin embargo, el Tribunal determinó que Rappi tiene un rol activo y determinante dentro de la relación de consumo. Según el fallo, la plataforma no solo cobra comisiones por las ventas realizadas, sino que también:
- Gestiona los pagos entre las partes
- Participa activamente en la logística de las entregas
- Atiende reclamaciones de los usuarios
- Infiere en la fijación de precios de productos y servicios
Para los magistrados, estos elementos son suficientes para establecer que la compañía trasciende la simple intermediación y actúa como proveedor directo en el comercio electrónico, asumiendo así mayores responsabilidades frente a los consumidores.
Historial de sanciones y argumentos desestimados
Durante el proceso, Rappi presentó varios argumentos para intentar revertir la sanción. La empresa alegó que la SIC había vulnerado su derecho a la defensa al incorporar nuevos planteamientos durante la investigación. No obstante, el Tribunal desestimó completamente este señalamiento, considerando que la autoridad de control mantuvo los mismos fundamentos jurídicos desde el inicio y actuó dentro del marco legal establecido.
Vale la pena recordar que esta no es la primera sanción que recibe Rappi por infracciones al régimen de protección al consumidor. La plataforma ya había sido sancionada en tres ocasiones anteriores por problemas similares, lo que evidencia un patrón de incumplimiento normativo.
Irregularidades documentadas por la SIC
La sanción original, impuesta el pasado 8 de abril, se basó en dos investigaciones administrativas independientes realizadas por la SIC. Durante estas indagaciones, la autoridad encontró múltiples fallas sistemáticas en el servicio prestado por Rappi:
- Problemas recurrentes en la calidad del servicio
- Deficiencias graves en la atención de quejas y reclamos
- Cobros no autorizados a usuarios
- Entrega de productos en mal estado o incompletos
- Incumplimiento de tiempos de entrega prometidos
La SIC documentó específicamente que Rappi "desatendió algunas de las órdenes previamente dadas" mediante la Resolución No. 27648 de 2024, las cuales buscaban prevenir afectaciones a los derechos de los consumidores que utilizan la plataforma.
Deficiencias en la atención al cliente
Uno de los hallazgos más preocupantes de la investigación fue la insuficiente atención al cliente proporcionada por Rappi. La SIC determinó que los usuarios frecuentemente no recibían respuestas oportunas ni soluciones de fondo a sus problemas.
En numerosos casos documentados, las solicitudes de los consumidores no fueron recibidas, tramitadas o resueltas, pese a que permanecían durante largos periodos en los chats de atención. El sistema de la plataforma dificultaba la comunicación directa con agentes humanos debido a:
- Demoras excesivas en las respuestas
- Bloqueos injustificados en los canales de comunicación
- Limitación a respuestas automáticas del asistente virtual (bot)
Esta situación dejó insatisfechas la mayoría de las reclamaciones presentadas por los usuarios afectados.
Consecuencias y llamado a la adecuación normativa
Finalmente, el Tribunal Administrativo de Cundinamarca enfatizó en su fallo que todas las empresas deben adecuar sus operaciones a la normativa vigente de protección al consumidor, incluso cuando esto implique modificar sustancialmente su modelo de negocio.
La decisión judicial sienta un precedente importante para el sector del comercio electrónico en Colombia, estableciendo claramente que las plataformas digitales que participan activamente en las transacciones comerciales tienen responsabilidades directas frente a los consumidores, más allá de su autodenominación como meros intermediarios.
La ratificación de esta multa millonaria representa un mensaje contundente de las autoridades colombianas sobre la importancia de garantizar los derechos de los consumidores en la creciente economía digital del país.
