Percepción del servicio eléctrico en Barranquilla mejora 41.3 puntos porcentuales
La empresa Air-e Intervenida dio a conocer este miércoles que el servicio de energía eléctrica en Barranquilla registró una mejora de hasta 41.3 puntos porcentuales en los últimos dos años, según los resultados de la encuesta de percepción ciudadana Barranquilla Cómo Vamos. Este avance se consolida como uno de los más significativos en la evaluación reciente de los servicios públicos de la ciudad.
Recuperación sustancial en indicadores de satisfacción
De acuerdo con los resultados presentados, la satisfacción con el servicio de energía eléctrica pasó de niveles críticos en 2023, cuando alcanzó apenas un 23.4%, a un notable 64.7% para 2025. Esta recuperación sustancial marca un punto de inflexión histórico en la relación entre el servicio y los barranquilleros, según el comunicado oficial emitido por la empresa.
"Este comportamiento no solo detiene una tendencia histórica de deterioro, sino que marca un punto de inflexión en la relación entre el servicio de energía y los barranquilleros", destacó la empresa en su pronunciamiento oficial.
Mejora en contexto desafiante para el sector eléctrico
La Agente Especial (e) de Air-e Intervenida, Tania Peñaranda Zuleta, sostuvo que esta mejora se produce en un entorno particularmente complejo para el sector eléctrico en la región Caribe, caracterizado por desafíos financieros, regulatorios y una histórica percepción crítica frente a la prestación del servicio.
"En medio de una coyuntura financiera retadora, decidimos no retroceder. Este resultado refleja el compromiso de toda la organización por mejorar la experiencia de los usuarios y avanzar en la reconstrucción de la confianza en el servicio de energía", afirmó Peñaranda Zuleta durante la presentación de los resultados.
Tres factores clave explican la transformación
Según el análisis presentado por la compañía, el avance en la percepción del servicio se explica por tres factores principales que han transformado la experiencia del usuario:
- Mejoras sustanciales en la calidad del servicio: Durante 2025, Air-e Intervenida alcanzó los mejores resultados de continuidad desde su constitución, con un SAIDI (duración de interrupciones) de 38,21 horas y un SAIFI (frecuencia de interrupciones) de 29,96 veces.
- Fortalecimiento significativo en la atención al usuario: La optimización de procesos permitió respuestas más justas, precisas y oportunas, reflejadas en una reducción cercana al 35% en las peticiones, quejas y reclamos (PQR). Esto se logró mediante mejoras en tiempos de respuesta, aumento de casos resueltos en primer contacto, apertura de nuevas Casas de Atención Ciudadana e implementación de soluciones tecnológicas.
- Mayor presencia territorial y gestión social: A través de una gestión social estructurada que impactó a más de 223.290 personas durante 2025, mediante pedagogía energética, acompañamiento comunitario y relacionamiento directo con líderes locales. Programas como Territorios de Equidad, Ennova, Mujeres que Transforman, Suscriptores comunitarios y Emprende Caribe fortalecieron la cercanía con las comunidades.
Reducción de brecha frente a otros servicios públicos
El estudio revela que la mejora en la percepción del servicio de energía eléctrica también tiene un efecto estructural importante, reduciendo la distancia frente a otros servicios públicos de la ciudad como agua, aseo y gas, que tradicionalmente han mantenido niveles más altos de satisfacción ciudadana.
Este comportamiento indica un proceso de convergencia en la percepción del servicio dentro del sistema urbano de Barranquilla, equilibrando históricas disparidades en la evaluación de los diferentes servicios básicos.
Recuperación de la confianza como activo estratégico
La empresa Air-e Intervenida enfatizó que el resultado refleja una modificación fundamental en la forma en que los usuarios perciben el servicio de energía, históricamente asociado a problemas como interrupciones frecuentes, reclamos y dificultades en la atención al cliente.
"Hoy, comienza a ser percibido desde la estabilidad, la atención y la cercanía. Este cambio no es menor. La confianza ciudadana es un activo estratégico que fortalece la legitimidad institucional, reduce la conflictividad social, y crea mejores condiciones para la sostenibilidad del sistema eléctrico", señaló la compañía en su análisis.
Peñaranda Zuleta concluyó que este avance no representa un punto de llegada, sino el inicio de una nueva etapa: "La percepción mejora cuando la experiencia cambia. Nuestro compromiso con los usuarios es sostener esa experiencia en el tiempo, con coherencia entre la operación, la atención y la presencia en el territorio".
Expertos coinciden en que la percepción ciudadana constituye un indicador clave en la evaluación de servicios públicos, ya que influye directamente en la confianza institucional, la relación con los usuarios y las condiciones de sostenibilidad del sistema eléctrico a largo plazo.
