CoopCentral, AV Villas y Lulo Bank: los bancos con mejor desempeño en atención al cliente
El sistema financiero colombiano registró más de 61 millones de tarjetas de crédito y débito vigentes al cierre de 2025, según datos oficiales de la Superintendencia Financiera. Este masivo volumen de plásticos generó un total de 2.754.880 quejas durante el año, lo que ha llevado a analizar cuáles entidades manejan mejor la satisfacción de sus usuarios en proporción a su tamaño.
Metodología para una comparación justa
Para establecer un ranking equitativo que no beneficie artificialmente a los bancos más pequeños, se implementó una metodología específica. Primero, se sumaron todas las tarjetas de crédito y débito de la banca tradicional reportadas a la Superintendencia Financiera con corte al 31 de diciembre de 2025. Luego, se dividió la cantidad de quejas por entidad entre este total de plásticos, multiplicando el resultado por 1.000 para obtener una tasa comparable.
Esta aproximación permite dimensionar el tamaño real de cada banco y su relevancia en el mercado, al tiempo que considera que los productos de crédito y débito son precisamente aquellos por los que los usuarios presentan la mayoría de sus reclamaciones en las aplicaciones bancarias.
Los líderes en satisfacción del cliente
El promedio general de la industria se ubicó en 44,92 reclamaciones por cada 1.000 tarjetas, pero algunas entidades destacaron por sus bajos índices de insatisfacción.
El Banco Cooperativo CoopCentral lidera el ranking con un indicador de apenas 2,76 quejas por cada 1.000 tarjetas. Esta cifra se deriva de 1.830 reclamaciones frente a un portafolio de 664.083 plásticos, demostrando una gestión excepcional en la atención al cliente.
En segunda posición se encuentra AV Villas, que logró mantener una baja tasa de 6,57 quejas por cada 1.000 tarjetas, un resultado particularmente significativo considerando que maneja un volumen superior a los 3,4 millones de plásticos.
Completa el podio Lulo Bank, el neobanco que registró una proporción de 7,22 reclamaciones por cada 1.000 tarjetas activas, consolidándose como una alternativa digital con buen desempeño en servicio al cliente.
Otras entidades con buen desempeño
El grupo de las cinco entidades con mejor manejo de sus productos lo completan:
- Banco Agrario de Colombia (cuarto lugar con 7,68 quejas por cada 1.000 plásticos)
- Banco Caja Social (quinto lugar con 12,54 quejas para 2,7 millones de tarjetas)
Otras entidades de consumo masivo también figuraron en la parte alta de la tabla, con Banco Falabella registrando 13,83 quejas y Banco Popular con 15,23 quejas por cada 1.000 tarjetas, respectivamente.
Los grandes bancos y sus desafíos
La dinámica del mercado muestra contrastes importantes cuando se analizan las entidades con mayor cuota. Davivienda, con más de 8,5 millones de tarjetas, reportó 40,58 quejas por cada 1.000 plásticos, ubicándose por debajo del promedio nacional pero muy por encima de los líderes del ranking.
Bancolombia presenta el indicador más preocupante entre los grandes actores, con 81,40 quejas por cada 1.000 tarjetas. Esta cifra es particularmente relevante considerando que la entidad concentra la mayor cantidad de plásticos en el sistema: 22.463.070 tarjetas vigentes.
Las entidades con mayores desafíos
En el extremo inferior del listado se ubican entidades con tasas de quejas considerablemente elevadas:
- Bancamía registró una cifra extraordinaria de 3.398,28 quejas por cada 1.000 tarjetas, resultado de 3.157 reclamaciones frente a un reducido portafolio de apenas 929 plásticos.
- Banco W ocupó la penúltima posición con 244,20 quejas, derivadas de 4.593 inconformidades para un total de 18.808 tarjetas.
- Banco Mundo Mujer se ubicó en la casilla 22 con 102,64 reclamaciones por cada 1.000 plásticos.
Estas firmas, junto a Itaú que reportó 59,95 quejas por cada millar de tarjetas, superaron ampliamente el promedio general de la industria y evidencian importantes desafíos en la gestión de la satisfacción del cliente.
El análisis completo del sistema financiero nacional revela que, mientras algunas entidades han optimizado sus procesos de atención al cliente, otras enfrentan retos significativos para mejorar la experiencia de sus usuarios, especialmente aquellas con mayor volumen de operaciones en el mercado colombiano.
