Bancolombia enfrenta críticas por fallas recurrentes cerca de quincenas
La preocupación entre los cuentahabientes de Bancolombia se ha extendido por cinco días consecutivos, generando una angustia generalizada en más de 9,3 millones de usuarios activos de la aplicación móvil y afectando a más de 21,9 millones de cuentas en Nequi. Aunque la entidad informó a medio día de ayer que ya se habían restablecido todos sus servicios, la persistencia de esta situación en cada período de quincena genera profundas inquietudes entre sus clientes.
Las cifras que respaldan la preocupación
Las dimensiones del problema adquieren mayor relevancia al considerar que Bancolombia es el banco más grande del país, con cifras impresionantes:
- 19,7 millones de tarjetas débito activas
- 2,7 millones de tarjetas de crédito
- 35.000 millones de operaciones realizadas acumuladas
- 20.000 millones de operaciones monetarias (acumulando $12.288 billones)
- 15.000 millones de operaciones no monetarias
Explicación oficial sobre las fallas
El presidente de Bancolombia, Juan Carlos Mora, explicó que las fallas recientes se originaron durante un cambio programado de infraestructura tecnológica. Según detalló, durante el fin de semana se realizaba el traslado del data center de Medellín al de Bogotá con el objetivo de implementar mejoras, pero en el proceso se presentó un inconveniente en la capital.
"Al intentar regresar la operación al centro de datos de Medellín, se generó el mismo problema", señaló Mora, quien agregó que martes y miércoles la entidad operó con normalidad, pero que por recomendación del proveedor tecnológico, en la noche del miércoles al jueves se intentó una reparación que ha tomado más tiempo del previsto.
Servicios disponibles y limitaciones
Mientras se restablecen completamente los servicios, la entidad ha indicado que las personas naturales pueden realizar:
- Transferencias entre cuentas de Bancolombia
- Retiros de dinero en efectivo
- Uso de tarjetas débito y crédito
El banco también aclaró que los saldos de los clientes no están en cero y que existen alternativas para realizar transacciones, aunque reconoció que la falta de algunos servicios está generando dificultades significativas.
Respuesta a críticas sobre sistema Bre-B
Frente a las quejas de otros bancos sobre fallas en la interoperabilidad y una supuesta deficiencia en la adopción del sistema Bre-B, la entidad aseguró que esa afirmación es inexacta. Explicó que enfrenta un inconveniente en su sistema principal que ha generado afectaciones en Bre-B, aunque el servicio continúa operando.
"La falla que tenemos en estos momentos hace que no estemos operando dentro del sistema Bre-B, pero no significa que la adopción del sistema haya sido deficiente", indicó la entidad.
Compromisos y reconocimiento de fallas
De cara al pago de la quincena, el directivo afirmó que la entidad busca alternativas para mitigar impactos en los negocios, aunque no pudo precisar una fecha exacta para el restablecimiento total de los servicios.
"Realmente nosotros no cumplimos la promesa que hemos declarado de prestar un servicio donde nuestros canales estén disponibles, sin embargo, entendemos que lo que nos sucedió afecta a los clientes y hemos fallado. Nuestro foco es que nuestra plataforma esté estable", señaló Mora.
Asimismo, aseguró que una vez superada la contingencia, los saldos estarán correctos y no habrá pérdida de dinero. Reconoció que se han generado dificultades y pagos que no podrán realizarse, casos que serán evaluados para posibles compensaciones.
Contexto histórico de quejas
En 2025, se registraron en la Superfinanciera un total de 2,76 millones de quejas de usuarios por la atención u operación bancaria. Solamente Bancolombia lidera con 1,82 millones de quejas, lo que significa que la entidad concentra el 66,22% del total.
En comparación, Davivienda ocupa el segundo lugar con una diferencia abismal, representando apenas el 12,51% del total, ya que el año pasado recibió 345.398 quejas por inconsistencias en sus servicios.
Principales motivos de queja
El motivo que lideró las quejas de los usuarios en 2025 fue principalmente:
- Transacción no reconocida (39,8%): movimiento de dinero en una cuenta bancaria, tarjeta o billetera digital que el titular afirma no haber realizado ni autorizado.
- Transacción mal aplicada (cerca del 11%): movimiento financiero que sí fue realizado, pero no fue registrado o procesado por la entidad financiera o el comercio.
Esta situación pone en evidencia la necesidad de mejoras sustanciales en los sistemas tecnológicos del principal banco del país, especialmente en períodos críticos como las quincenas cuando millones de colombianos dependen de la operatividad de sus servicios financieros.
