Gerente de Nu Colombia cuestiona caída masiva de Bancolombia y exige mejoras en infraestructura
Las recientes fallas operativas de Bancolombia, que se extendieron por varios días, afectaron significativamente la realización de transferencias y pagos electrónicos, generando congestión en canales digitales y malestar entre millones de usuarios en todo el país. Ante esta situación crítica, Marcela Torres, gerente general de Nu Colombia, cuestionó abiertamente la magnitud de la caída masiva y advirtió sobre la urgente necesidad de fortalecer la infraestructura tecnológica del sistema financiero colombiano.
Críticas directas a la continuidad del servicio
Marcela Torres expresó en sus redes sociales que "es inaceptable que una entidad se caiga por días, y por extensión tumbe el sistema". La ejecutiva enfatizó la necesidad de establecer acuerdos de niveles de servicio uniformes para todos los participantes del sistema financiero, con consecuencias claras en caso de incumplimiento. "Necesitamos tener acuerdos de niveles de servicio uniformes para todos los rieles. Y si se incumplen, que haya consecuencias. Así se protege al consumidor y se refuerza la confianza", afirmó Torres con contundencia.
El panorama de quejas en el sistema financiero
La Superintendencia Financiera de Colombia recibió hasta el cierre de 2025 un total de 2,76 millones de quejas de usuarios por atención u operación bancaria deficiente. El desglose de estas cifras revela una distribución preocupante:
- Bancolombia lidera con 1,82 millones de quejas, concentrando el 66,22% del total nacional
- Davivienda ocupa el segundo lugar con 345.398 quejas, representando apenas el 12,51% del total
- Esta disparidad refleja tanto el volumen de clientes como posibles deficiencias operativas
Es importante contextualizar que Bancolombia cuenta con más de 30 millones de clientes en Colombia, lo que explica en parte, aunque no justifica, el alto número de quejas recibidas por la entidad.
Cronología de la falla operativa reciente
La situación crítica comenzó el domingo por la mañana cuando Bancolombia implementó una actualización en sus servidores que generó problemas inmediatos en la operatividad. Durante más de 24 horas, los usuarios experimentaron limitaciones severas:
- El servicio funcionó con restricciones desde el domingo hasta la noche del lunes
- Los canales digitales presentaron congestión y fallas recurrentes
- Los usuarios expresaron su malestar masivamente en redes sociales
- La entidad limitó operaciones a transferencias entre productos Bancolombia, consultas de saldo y retiros en cajeros
Finalmente, en la noche del lunes, Bancolombia apagó temporalmente todos sus servicios para realizar ajustes, recuperando la normalidad operativa en la madrugada del martes. Sin embargo, la inconformidad persiste entre los usuarios, quienes señalan que estas fallas se han vuelto recurrentes en el servicio bancario colombiano.
Reflexiones sobre el sistema de pagos electrónicos
Marcela Torres también destacó la importancia del sistema de pagos electrónicos Bre-B, describiéndolo como "uno de los bienes públicos más importantes de los colombianos". Reconoció el trabajo del Banco de la República en desarrollar este proyecto, pero insistió en que se requieren estándares más robustos para garantizar su funcionamiento continuo y la confianza de los usuarios en el sistema financiero digital.
