La Comisión de Regulación de Comunicaciones impone nuevas reglas para proteger a los usuarios
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) ha dado un paso decisivo en la protección de los derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones en Colombia. Mediante la Resolución 8171, esta entidad ha establecido cambios significativos que afectarán directamente la relación entre los operadores y sus clientes, con especial énfasis en la simplificación de procesos que tradicionalmente han sido complejos y burocráticos.
Cancelación de contratos sin llamadas eternas ni obstáculos
La medida más destacada de esta nueva regulación es la obligación para todos los operadores de habilitar un canal digital exclusivo y completamente automatizado, disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana, específicamente diseñado para recibir solicitudes de cancelación de contratos. Este canal funcionará principalmente a través de chatbots integrados en aplicaciones de mensajería masiva, eliminando así la necesidad de realizar llamadas telefónicas interminables o enfrentarse a ejecutivos comerciales que intenten retener al cliente.
Dentro de este canal digital, los operadores tendrán prohibido realizar ofertas comerciales o intentar persuadir al usuario para que mantenga sus servicios. El flujo estará estrictamente limitado al procesamiento de la solicitud de cancelación, garantizando que el usuario pueda ejercer su derecho sin presiones indebidas.
La normativa establece plazos claros y exigentes:
- Los operadores tendrán 15 días hábiles para responder formalmente a la solicitud de cancelación
- Si la cancelación es aprobada, el operador deberá emitir una certificación formal que acredite la terminación del contrato
- Cuando el usuario solicite la cancelación al menos tres días hábiles antes del corte de facturación, esta se hará efectiva en ese mismo ciclo de facturación
Esta medida comenzará a regir desde el 1 de octubre de 2026 para los operadores móviles, mientras que para aquellos que presten únicamente servicios fijos, la implementación será a partir del 1 de diciembre de 2026.
Mayor transparencia en la facturación y restricciones en publicidad
La Resolución 8171 también aborda otros aspectos cruciales para la protección del consumidor:
- Facturación más clara: A partir del 1 de julio de 2026, los usuarios que tengan paquetes que combinen servicios fijos y móviles verán en sus facturas el precio de cada servicio por separado, junto con subtotales diferenciados. Esta misma información deberá estar disponible en el comparador de planes del sitio web de cada operador.
- Publicidad más justa: Los operadores con espectro IMT que ofrezcan paquetes fijo-móvil no podrán dirigir ofertas ni anuncios publicitarios a usuarios de operadores móviles virtuales o de empresas que no cuenten con ese tipo de paquetes combinados.
- Portabilidad numérica con tiempos de reflexión: Cuando un usuario haya portado su número a otro operador y desee regresar al operador de origen, deberá esperar 30 días calendario antes de iniciar una nueva solicitud de portabilidad. Esta medida busca proporcionar un tiempo real de evaluación de la experiencia sin presiones comerciales inmediatas, y entrará en vigor el 1 de septiembre de 2026.
Un cambio estructural en las telecomunicaciones colombianas
Estas modificaciones al Régimen de Protección de los Derechos de los Usuarios de Servicios de Comunicaciones representan un avance significativo en la defensa de los consumidores colombianos. La CRC ha respondido a las quejas recurrentes sobre procedimientos engorrosos para cancelar servicios, falta de transparencia en la facturación y prácticas comerciales agresivas que limitaban la libre elección de los usuarios.
La implementación progresiva de estas medidas durante 2026 permitirá a los operadores adaptar sus sistemas y procesos, mientras que los usuarios comenzarán a experimentar una relación más equilibrada y transparente con sus proveedores de servicios de telecomunicaciones. Este cambio regulatorio marca un precedente importante en la evolución del sector de las telecomunicaciones en Colombia, priorizando los derechos del consumidor sobre las prácticas comerciales restrictivas.
