La cruda realidad de los trámites presenciales en Bogotá
La sabiduría popular dice que madrugar hace que el día rinda más, especialmente cuando se tienen diligencias pendientes. Sin embargo, para 196 ciudadanos que acudieron al SuperCADE CAD de la carrera 30 en Bogotá, el jueves 26 de febrero, esta lección se aprendió de la manera más dura: con más de dos horas y media de espera por apenas cinco minutos de atención.
Un panorama desalentador desde temprano
Desde las primeras horas de la mañana, la sala de espera del histórico centro de atención presentaba un panorama desolador. Adultos mayores con turnos prioritarios que veían cómo otras personas eran atendidas antes que ellos, escasez de sillas para descansar durante la larga espera, y una palpable falta de información y orientación por parte del personal.
"Me asignaron un turno a las 11:12 a.m. pero me atendieron a las 2:30 p.m.", relata uno de los afectados, quien acudió para resolver dudas sobre un mandamiento de pago tributario que llegó con casi dos meses de retraso.
Las cifras que explican la congestión
Según datos oficiales de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, el año pasado hubo un aumento significativo en la atención presencial a ciudadanos en todos los puntos de servicio de la red CADE. Las atenciones pasaron de 2.594.899 en 2024 a 2.717.163 en 2025, lo que representa un incremento del 4.7%.
Adriana Vargas, subsecretaria de Servicio a la Ciudadanía, explica que "suele suceder que dejamos todo para el final; cuando ya se va a acabar la oportunidad de cumplir con estos deberes como ciudadanos es que nos acordamos y acudimos". Esta tendencia se agrava en fechas de vencimiento de impuestos como el ICA, que coincidió con la jornada reportada.
La complejidad del sistema de atención
La red CADE cuenta con al menos 58 entidades distritales, nacionales, comunitarias e internacionales donde se pueden realizar 588 trámites y servicios diferentes. Esta diversidad, aunque beneficiosa en teoría, genera por naturaleza congestiones en la atención presencial.
"Es tradición que los capitalinos, ante cualquier duda, se dirijan directamente al SuperCADE de la carrera 30", señala Vargas, destacando que muchos desconocen que existen 22 puntos de atención en 13 localidades de Bogotá donde también pueden resolver sus trámites.
Las razones detrás de la preferencia por lo presencial
La subsecretaria Vargas identifica tres razones principales por las cuales los bogotanos prefieren la atención presencial:
- Necesidad de contacto humano post-pandemia: Entre 2024 y 2025 se registró un incremento del 8.3% en el uso de la red presencial.
- Falta de alfabetización digital: Muchas personas requieren acompañamiento y sienten mayor confianza con interacción humana.
- Factor cultural y de seguridad: Prefieren confirmar con alguien que están haciendo bien el trámite, especialmente por temor a fraudes y delitos informáticos.
Soluciones en marcha y recomendaciones
Para contener estas contingencias, la Secretaría General anunció planes para aumentar la capacidad de atención, especialmente de la Secretaría de Hacienda. En el SuperCADE CAD específicamente, se instalarán tres puntos de autoservicio en una sala alterna a la Sala Express de Hacienda, pensando en los próximos picos de vencimiento de predial e impuesto automotor.
Paralelamente, las autoridades insisten en promover el uso de canales digitales y telefónicos. En el último año se registraron aproximadamente 3.700.000 soluciones a través de estos medios, aunque la presencialidad sigue predominando.
Desde el portal bogota.gov.co ya es posible agendar turnos en la red CADE, conectarse con la línea 195 sin gastar minutos, hacer pagos no tributarios, consultar equipamientos del Distrito y presentar PQR en un solo canal.
Reflexión final sobre el servicio público
Tras la experiencia, el periodista reconoce que detrás del servicio que prestan las entidades distritales hay cerca de 1.000 personas trabajando en los puntos presenciales de la red CADE, atendiendo los requerimientos de una ciudad de casi ocho millones de habitantes.
La lección queda clara: mientras las autoridades trabajan en mejorar la infraestructura y promover canales alternativos, los ciudadanos pueden contribuir investigando puntos de atención más cercanos y utilizando los medios digitales disponibles, evitando así las largas esperas que caracterizan a los centros de atención más concurridos.
