El CX Summit 2026 BPrO, congreso internacional de Experiencia al Cliente organizado por la Asociación Colombiana de BPO (BPrO), se celebró en Cartagena con la participación de más de 70 líderes, empresas y representantes del sector. El evento abordó temas de competitividad, transformación digital y expansión de la industria en Colombia y América Latina.
Origen y evolución de los call centers
El modelo de servicio al cliente a través de centros de llamadas inició a mediados del siglo XX para expandir los canales de distribución. Inicialmente impulsado por mano de obra femenina, el sector se profesionalizó con el tiempo, pasando de oficinas internas a compañías autónomas especializadas en gestión de experiencia del cliente.
En Colombia, el sector comenzó a formar parte de la economía en los años 90 y alcanzó su mayoría de edad institucional en 2001 con la fundación de la Asociación Colombiana de Contact Centers (ACCC), hoy conocida como BPrO.
Impacto económico y laboral
La industria de call centers genera más de 17.900 empleos formales en Colombia, con una fuerte participación de jóvenes y mujeres. Según datos del sector, el 63% de las empresas proyectan aumentar su planta de talento en los próximos dos años, lo que llevaría el número de posiciones a más de 22.000.
Económicamente, el sector aporta aproximadamente el 3,3% del producto interno bruto (PIB) de Colombia y genera ingresos operacionales cercanos a los COP 56,5 billones, consolidándose como un motor estratégico para la economía digital y de servicios del país.
El factor humano frente a la inteligencia artificial
Norberto Duarte Monsalve, CEO y fundador de BPM Consulting, señaló: “Empezamos con llamadas. Un agente, un teléfono, una promesa de servicio. Luego llegó lo multicanal: correo, chat, redes sociales, cada uno en su propio carril. Después vino la era omnicanal, donde el cliente debía vivir una sola experiencia sin importar por dónde llegara”. Duarte agregó que hoy el reto más exigente es “saber cuál es la IA que sirve mejor y cuándo es el ser humano el que hace la diferencia”.
Ana Karina Quessep, presidenta ejecutiva de BPrO, con más de 20 años de experiencia en telecomunicaciones, destacó que “detrás de cada tecnología y de cada línea de programación, hay una persona”. En entrevista con El Espectador, Quessep afirmó que la evolución del sector lleva hacia un modelo más tecnológico, pero manteniendo el factor humano en el centro.
Confianza y protección de datos
Quessep subrayó la importancia de la confianza en la industria. “Antes el usuario común no se preocupaba tanto por sus datos; hoy en día, es una prioridad. Se materializa a través de un compromiso absoluto con la protección de la información”, indicó. Los asociados de BPrO se rigen por un código de ética y autorregulación, implementando medidas y estándares de seguridad para blindar las operaciones.
En cuanto a la experiencia del usuario, Quessep señaló que “los usuarios, aunque valoran la agilidad digital, vuelven a exigir ese contacto y esa empatía humana para solucionar sus problemas”. Por ello, visualiza un sector más eficiente y automatizado, pero profundamente conectado con la sensibilidad humana.
Automatización y adopción de IA
Quessep explicó que “automatizar ineficiencias no tiene ningún sentido. El verdadero valor está en que hemos comprendido que la tecnología ya es una realidad instalada”. Actualmente, el sector se encuentra en una “tercera ola” de procesos automatizados y adopción de nuevas tecnologías, evaluando minuciosamente cada proceso para que las empresas adopten lo que mejor se acople a sus servicios.
Con más del 50% de las organizaciones en Colombia implementando inteligencia artificial, Quessep afirmó que el equilibrio y la formación son clave para evitar que el talento humano quede rezagado. “El sector atraviesa una transformación acelerada”, agregó.
Ciudades líderes y oportunidades de expansión
Bogotá concentra el 77% de la presencia de centros de llamadas, seguida por Medellín con el 20%, lo que refleja una alta concentración operativa y oportunidades de expansión hacia otras ciudades.
Desarrollo profesional y beneficios
Quessep destacó que el gremio trabaja de la mano con universidades e institutos técnicos para hacer pedagogía sobre el sector. “Hoy las compañías no se enfocan únicamente en la compensación salarial, sino en robustecer un paquete de beneficios adicionales vinculados al bienestar y al crecimiento profesional”, señaló. Las empresas invierten fuertemente en el bienestar del talento para retenerlo, abriendo oportunidades reales.
En cuanto al bilingüismo, Quessep aclaró que no solo se limita al inglés. “El mercado actual ofrece muchísimas oportunidades ligadas al desarrollo de otros idiomas adicionales. Dominar otras lenguas no solo abre nuevos espacios de negocio globales, sino que da acceso a posiciones laborales incluso mejor pagadas dentro del sector”, explicó.
Hoja de ruta para el próximo gobierno
Quessep manifestó que BPrO espera que el próximo gobierno comprenda que el sector privado es el motor fundamental para el desarrollo económico. “Necesitamos tender puentes institucionales para que las problemáticas de cada sector se analicen desde una óptica real y cercana”, indicó. Destacó que la estabilidad regulatoria, el talento bilingüe y la competitividad serán claves para sostener el crecimiento de los Centros de Servicios Compartidos (CSC), un modelo organizacional muy usado por multinacionales.
Empatía con los clientes
Finalmente, Quessep reflexionó sobre su experiencia personal al llamar a un call center: “Sé que mucha gente se molesta o cuelga inmediatamente cuando la contacta un asesor; conozco de primera mano el enorme esfuerzo que requiere atender al público, solucionar problemas y vender, pero nos hace falta mucha más empatía como clientes al momento de interactuar con los canales de atención”.
