McDonald's está implementando una ambiciosa estrategia para transformar la percepción de la comida rápida, apostando por ingredientes de mayor calidad, nuevas experiencias en el restaurante y una presencia más dinámica en redes sociales. La compañía busca posicionarse no solo como una opción rápida, sino también como un destino para salidas familiares y otros momentos de consumo.
Nuevos productos y competencia
Como parte de esta renovación, McDonald's está probando alitas y filetes empanizados a mano, con el objetivo de competir con cadenas especializadas en pollo como Raising Cane's. También está desarrollando bebidas heladas coloridas para enfrentar a marcas emergentes como Dutch Bros Inc. Además, la empresa refuerza sus estándares de café y evalúa incluir leches vegetales, un estándar en la industria que aún no ofrece en Estados Unidos. "Tenemos que solucionar eso", afirmó el CEO Chris Kempczinski.
Calidad y consistencia
La estrategia, denominada "Next", incluye mejorar la uniformidad en los más de 45.000 restaurantes globales. McDonald's revisa su programa de capacitación para gerentes y personal, ofreciendo más oportunidades para probar alimentos preparados según las recetas exactas. "Dejar una hamburguesa en la parrilla 30 segundos más puede no parecer mucho, pero una vez que prueben la diferencia, la gente estará más motivada para cumplir con nuestras expectativas", explicó Tiffanie Boyd, directora global de recursos humanos.
Diseño y experiencia del cliente
McDonald's planea recuperar el toque lúdico de sus restaurantes, eliminado en renovaciones anteriores que resultaron en espacios grises y genéricos. Jill McDonald, directora de experiencia del cliente, indicó que se buscarán espacios más amplios y abiertos, con ventanillas de servicio al auto más grandes que permitan ver la preparación de los pedidos, y la renovación de áreas de juego. La compañía no ha revelado más detalles hasta presentarlos a los franquiciados.
Automatización y productividad
Para enfrentar el aumento de costos de combustible, mano de obra y alimentos, McDonald's apuesta por la automatización. En colaboración con Google, desarrolla un sistema de toma de pedidos con inteligencia artificial para autoservicios, que ya alcanza un 90% de precisión. Sin embargo, Kempczinski enfatizó que la interacción humana sigue siendo clave: "Si llegáramos a un mundo donde nunca tuvieras que hablar con una persona, eso no sería algo bueno".
Marketing y redes sociales
McDonald's busca generar más contenido viral, colaborando con YouTubers e influencers en lugar de esperar que las promociones se vuelvan virales por sí solas. Ejemplo de ello es el menú temático de Minecraft, que incluyó artículos coleccionables y decoración. Morgan Flatley, directora global de marketing, reconoció el riesgo de perder control sobre la marca, pero afirmó que "va a ocurrir de todos modos", por lo que es mejor afrontarlo.
Con estas iniciativas, McDonald's espera mantener el impulso de ventas que ha superado al sector durante cuatro trimestres consecutivos, según Technomic, a pesar de los desafíos inflacionarios y geopolíticos.
