Superservicios impulsa reforma para modernizar derechos de usuarios de energía y gas
La Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, conocida como Superservicios, ha presentado ante la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG) una propuesta de actualización del régimen que protege los derechos de los usuarios de los servicios públicos de energía eléctrica y gas, vigente desde hace 29 años. Esta iniciativa, plasmada en el proyecto de Resolución CREG 705 011 de 2025, busca reemplazar la antigua Resolución 108 de 1997, que ha regido la relación entre usuarios y empresas durante casi tres décadas.
Un cambio necesario ante miles de reclamaciones
El impulso para esta reforma no surge en el vacío. En 2025, las empresas del sector reportaron un total de 296.720 reclamaciones de usuarios, según datos del Sistema Único de Información. De estas, siete de cada diez correspondieron a gas natural, mientras que el resto se relacionaron con energía eléctrica. Las quejas más frecuentes se centran en cobros considerados indebidos, suspensiones del servicio y conflictos en los procedimientos de reclamación.
"Se han identificado reiteradamente violaciones a los derechos de los usuarios en los procesos de reclamación, como consecuencia de los vacíos regulatorios o ausencia de procedimientos", señaló la Superservicios en un comunicado. La reforma pretende garantizar el debido proceso a los usuarios, asegurando que cualquier actuación de las empresas, desde una revisión del medidor hasta la suspensión del servicio, siga procedimientos claros que permitan al usuario conocer la decisión, controvertirla y ejercer su derecho a defensa.
Principales cambios propuestos en la nueva regulación
La propuesta identifica diez áreas críticas donde se concentran las reclamaciones de los usuarios, de las cuales ocho han sido incorporadas en el nuevo régimen. Entre los cambios más significativos se incluyen:
- Recuperación de consumos: Cuando una empresa detecta irregularidades en el medidor o en la lectura del servicio, el cobro deberá seguir metodologías verificables para calcular consumos recuperados, evitando arbitrariedades.
- Visitas de inspección: Se establecen procedimientos más claros, incluyendo la obligación de transparentar los costos de materiales y mano de obra que eventualmente se carguen al usuario.
- Suspensión o reconexión del servicio: Antes de suspender el servicio, deberá existir notificación previa, plazos razonables para que el usuario responda y controles para evitar cobros abusivos en el proceso.
- Separación obligatoria de cobros: Se busca impedir que en el recibo del servicio público aparezcan cargos por productos o servicios no directamente relacionados con la energía o el gas.
- Factura provisional: Un mecanismo nuevo que permitiría al usuario pagar solo la parte de la factura que no está en disputa mientras se resuelve el reclamo, evitando la suspensión del servicio por conflictos pendientes.
Refuerzo del derecho a la defensa y proceso de consulta
Más allá de los aspectos técnicos, el eje central de la reforma gira en torno al derecho a la defensa del usuario. El nuevo régimen refuerza la posibilidad de controvertir decisiones de las empresas y garantiza la doble instancia en los procesos de reclamación, asegurando que los usuarios tengan múltiples oportunidades para presentar sus argumentos.
La CREG ha abierto un período de consulta pública para recibir comentarios de usuarios, vocales de control, personeros y miembros de la Red de Comunidades por el Control Social. Los interesados pueden enviar sus observaciones al correo creg@creg.gov.co hasta el viernes 20 de marzo de 2026, como parte del proceso de discusión antes de su eventual adopción.
Un marco regulatorio que data de 1997
Si la propuesta se aprueba, Colombia no solo actualizaría una regulación de hace casi treinta años, sino que también transformaría la forma en que se resuelven miles de conflictos entre usuarios y empresas anualmente. Desde 1997, la cobertura de los servicios se ha expandido, los sistemas de medición se han modernizado y la interacción entre empresas y usuarios se ha trasladado, en gran parte, a plataformas digitales. Sin embargo, las reglas se han mantenido estáticas, generando desfases y conflictos recurrentes.
Esta reforma representa un paso crucial hacia la modernización del sector energético y de gas, priorizando la protección de los derechos de los ciudadanos en un contexto de creciente digitalización y complejidad en los servicios públicos.
