Superintendencia Financiera habilita correo exclusivo para quejas por caída de Bancolombia
En una medida sin precedentes para agilizar la atención al ciudadano, la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) anunció la apertura de un canal de comunicación directo y exclusivo para recibir las quejas de los usuarios de Bancolombia. La decisión se toma tras una semana de interrupciones críticas en los servicios digitales de la entidad financiera, que culminaron con un nuevo "apagón" programado durante la noche del miércoles y la madrugada de este jueves.
¿Cómo reportar las irregularidades?
El ente de control habilitó el correo electrónico contibancolombia@superfinanciera.gov.co, mediante el cual los clientes afectados podrán reportar:
- Irregularidades en los servicios
- Cobros indebidos
- Imposibilidad de acceder a sus recursos
Según la SFC, las solicitudes enviadas a esta dirección contarán con un acompañamiento institucional priorizado para garantizar que el banco brinde soluciones efectivas en el menor tiempo posible.
Cronología de las fallas
La contingencia, que ha afectado a más de 30 millones de usuarios —incluyendo a los de la plataforma Nequi—, comenzó el pasado domingo 22 de febrero durante un mantenimiento de rutina que "no salió como se esperaba". Aunque el banco intentó restablecer la normalidad el lunes, la inestabilidad persistió, obligando a la directiva a realizar un nuevo apagón técnico este 25 de febrero para intentar estabilizar los sistemas de manera definitiva.
Declaraciones oficiales y antecedentes
Juan Carlos Mora, presidente de Bancolombia, envió un mensaje de tranquilidad a la opinión pública asegurando que, a pesar de los inconvenientes técnicos vinculados a un proveedor de infraestructura (IBM), "el dinero y la información de los clientes permanecen seguros". La entidad descartó categóricamente que se trate de un ciberataque, atribuyendo el colapso a un error en la actualización de una máquina crítica.
La Superintendencia Financiera recordó que ya en noviembre de 2025 impuso una multa de $500 millones al banco por incidentes similares. Con más de 7.400 quejas recibidas formalmente solo en las últimas 48 horas, el organismo evaluará si la entidad financiera vulneró el principio de "trato justo" y debida diligencia.
Servicios afectados tras el apagón
Entre los servicios que no estarán disponibles temporalmente se encuentran:
- Bolsillos
- Transferencias o recibir pagos por llaves, ni a cuentas no inscritas
- Ver saldos de tarjeta de crédito o de productos de inversión
- Pagar facturas
- Pagar por PSE
