Pacientes reportan menor satisfacción en EPS bajo control estatal
Los usuarios del sistema de salud colombiano manifiestan un creciente descontento con la atención recibida en las Entidades Promotoras de Salud (EPS) que se encuentran bajo intervención gubernamental. Las encuestas oficiales del Ministerio de Salud correspondientes a los años 2024 y 2025 evidencian una caída generalizada en la percepción positiva, medida como la suma de las calificaciones "Bueno" y "Muy bueno", en seis de las ocho EPS intervenidas.
Deterioro significativo en indicadores clave
Este deterioro en la experiencia del usuario ocurre simultáneamente con un aumento sostenido de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS), que entre 2023 y 2025 crecieron un 51,4% en estas entidades, según datos de la Superintendencia Nacional de Salud. La encuesta de 2025, realizada entre septiembre y diciembre a 18.000 personas, confirma un retroceso en la satisfacción de la mayoría de las EPS bajo control estatal.
El consolidado nacional arrojó una percepción positiva del 63%, diez puntos menos que el promedio observado en 2024, cuando se ubicaba en 73,5%. Varias de las EPS hoy intervenidas ya se encontraban por debajo de ese nivel base, mostrando brechas relevantes frente a entidades mejor calificadas que no son controladas por el Gobierno.
Casos específicos de deterioro
Savia Salud experimentó el deterioro más severo, cayendo a 41% de satisfacción en 2025 cuando en 2024 había registrado 83,1%. Nueva EPS, la aseguradora más grande del país, bajó a 57% (una caída de 15,6 puntos porcentuales). Otras entidades también mostraron retrocesos significativos:
- Famisanar: 56% (-17,5 puntos porcentuales)
- Capresoca: 54% (-10,1 puntos porcentuales)
- Emssanar: 56% (-5,5 puntos porcentuales)
- Asmet Salud: 50% (-2,4 puntos porcentuales)
En contraste, Coosalud alcanzó 71% (+2,6 puntos porcentuales) y SOS 73% (+5,7 puntos porcentuales), siendo las únicas dos EPS intervenidas que no reflejan una caída frente a su desempeño del año previo.
Aumento en valoraciones negativas y reclamos
La encuesta también revela un aumento de las valoraciones negativas (Malo + Muy malo) en varias de estas entidades. Savia Salud concentró 14% de opiniones desfavorables en 2025, Asmet Salud 18%, Famisanar 7% y Nueva EPS 10%, lo que refuerza la percepción de deterioro en la calidad del servicio reportada por los usuarios.
Estos resultados se reflejan directamente en el incremento acelerado de las PQRS en las EPS intervenidas. Entre 2023 y 2025, los reclamos en salud pasaron de 623.636 a 944.072, un aumento del 51,4%. El caso más crítico es el de Nueva EPS, donde los reclamos en el régimen contributivo subieron de 197.293 en 2023 a 369.243 en 2025.
La tasa de quejas por cada 10.000 afiliados casi se duplicó, al pasar de 334,71 a 617,35. Un comportamiento similar se observa en el régimen subsidiado. Otras EPS intervenidas también muestran incrementos significativos en sus tasas de reclamos, evidenciando una tendencia generalizada de insatisfacción entre los usuarios.
Conclusión clara del análisis de datos
El cruce entre encuestas de satisfacción y datos de PQRS sugiere una conclusión evidente: la experiencia de los pacientes con las EPS intervenidas se ha deteriorado sustancialmente, y ese malestar se traduce directamente en más quejas formales. A pesar de que el Gobierno del presidente Gustavo Petro ha utilizado la intervención de EPS como una medida para buscar mejorar el sistema, los datos oficiales muestran que, hasta ahora, no se han logrado los resultados esperados en términos de satisfacción de los usuarios.
La situación plantea importantes desafíos para las autoridades de salud, quienes deben enfrentar tanto la crisis financiera de estas entidades como el deterioro en la percepción de calidad por parte de los ciudadanos que dependen de estos servicios para su atención médica.
