Famisanar implementa estrategia nacional que acelera cierre de PQRS en tiempo récord
La EPS Famisanar activó un plan de choque nacional que permitió cerrar 8.437 peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) en apenas seis días, según informó el agente interventor Germán Darío Gallo. Esta iniciativa estratégica busca garantizar respuestas oportunas y efectivas a los afiliados del sistema de salud.
Reducción significativa del rezago acumulado
La intervención, ejecutada entre el 7 y el 12 de abril, logró una reducción del 25,2% en el acumulado de PQRS, evidenciando un avance sustancial en la descongestión del sistema de atención. Durante este periodo, la entidad alcanzó un promedio de 1.559 soluciones diarias, reflejando una mayor eficiencia en la gestión interna y una reorganización enfocada en resultados medibles en tiempos reducidos.
"Este trabajo y plan de choque reflejan el fortalecimiento de la capacidad de respuesta institucional", aseguró Gallo, quien añadió que "una operación enfocada en resolver de manera efectiva las necesidades de nuestros afiliados" va más allá del cierre de casos y apunta a mejorar la calidad del servicio integral.
Supervisión de la Supersalud influye en gestión
De las 8.437 PQRS atendidas durante la estrategia, 4.805 correspondieron a requerimientos de la Superintendencia Nacional de Salud, lo que representa el 57% de los casos resueltos. Este dato confirma el peso significativo que tiene la supervisión del ente de control en la dinámica operativa de la entidad de salud.
Equipo especializado despliega capacidad operativa
La estrategia se apoyó en un equipo élite de más de 130 colaboradores desplegados a nivel nacional, conformado por profesionales, directivos y gerentes regionales que trabajaron de manera articulada durante todo el proceso. El diseño operativo permitió integrar diferentes niveles de decisión y ejecución, facilitando respuestas más ágiles frente a los requerimientos acumulados en distintas regiones del país.
Enfoque en principales motivos de reclamación
La EPS priorizó los principales motivos de reclamación de los afiliados, concentrando esfuerzos en aquellos casos que tienen mayor impacto en la percepción del servicio:
- Dispensación de medicamentos
- Acceso a especialidades médicas
Estos dos frentes representan históricamente los mayores focos de inconformidad dentro del sistema de salud colombiano. La intervención sobre estos puntos buscó incidir directamente en la oportunidad de atención, uno de los indicadores más sensibles en la experiencia del usuario dentro de las EPS.
Impacto medible en tiempos de respuesta
El impacto de la estrategia se refleja claramente en la mejora de tiempos de respuesta y en la reducción de rezagos acumulados. La disminución del 25,2% en PQRS sugiere un avance concreto en la descongestión del sistema de reclamaciones, estableciendo un precedente importante para otras entidades del sector salud.
El volumen de casos resueltos confirma un aumento sustancial en la capacidad operativa de Famisanar en un contexto de alta demanda, demostrando que es posible optimizar procesos administrativos para beneficiar directamente a los afiliados del sistema de salud colombiano.
