Famisanar ejecuta plan de choque para resolver miles de reclamaciones de afiliados
La EPS Famisanar implementó un operativo especial a nivel nacional para dar cierre masivo a miles de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) que afectaban a sus afiliados. Entre el 7 y el 12 de abril, la entidad logró gestionar y solucionar 8.437 PQRS, demostrando un compromiso con la mejora en la atención al usuario.
Estrategia colaborativa con más de 130 profesionales
Para desarrollar esta estrategia de choque, Famisanar conformó un equipo integrado por más de 130 colaboradores distribuidos en todo el territorio colombiano. Este grupo trabajó de manera articulada con los equipos directivos, gerenciales y los profesionales de las gerencias regionales, buscando una gestión ágil y resolutiva.
El proceso contó con el acompañamiento del agente interventor de la entidad, Germán Darío Gallo, quien supervisó las operaciones para garantizar su efectividad. Durante las jornadas, se priorizó la atención y solución de los principales motivos de reclamación de los afiliados.
Enfoque en problemas críticos de salud
Los esfuerzos se concentraron específicamente en dos áreas que impactan directamente la oportunidad y calidad del servicio:
- Dispensación de medicamentos: Dificultades en la entrega y acceso a tratamientos farmacológicos.
- Acceso a especialidades médicas: Barreras para obtener consultas con médicos especialistas.
De las 8.437 PQRS resueltas, el 57% (4.805) correspondían a requerimientos específicos de la Superintendencia Nacional de Salud, lo que evidencia la coordinación con las autoridades regulatorias.
Resultados tangibles del operativo
La EPS resaltó los logros obtenidos tras la implementación del plan de choque:
- Mayor capacidad operativa: Se alcanzó un promedio de 1.559 soluciones diarias, demostrando eficiencia en la gestión.
- Reducción del 25,2% en el acumulado de PQRS, contribuyendo significativamente a la descongestión del sistema de reclamaciones.
"Este trabajo y plan de choque reflejan el fortalecimiento de la capacidad de respuesta institucional y la consolidación de una operación enfocada en resolver las necesidades de nuestros afiliados", aseguró Germán Darío Gallo, agente interventor de Famisanar.
Contexto de la intervención a Famisanar
Cabe recordar que la intervención a Famisanar inició en 2023 y fue prorrogada por la Superintendencia Nacional de Salud el 16 de septiembre de 2025. La decisión se tomó tras considerar que la EPS mantiene deficiencias en sus componentes financiero, técnico-científico y jurídico, las cuales afectan su viabilidad operativa.
La Supersalud explicó que, aunque se han presentado avances progresivos en la red de prestadores, especialmente en el componente primario, el cumplimiento de metas continúa por debajo de lo esperado en la red complementaria. Esta situación limita el acceso oportuno a servicios especializados y afecta la continuidad del cuidado.
Por esa razón, el presidente Gustavo Petro autorizó la prórroga de la intervención, que se extenderá hasta el 15 de septiembre de este año. El operativo reciente de resolución de PQRS representa un paso significativo en el proceso de mejora institucional que requiere la entidad.
