CRC aprueba innovador piloto con inteligencia artificial para transformar la atención en telecomunicaciones
La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) ha dado luz verde al inicio de un ambicioso experimento con inteligencia artificial que busca revolucionar la atención a usuarios en el sector de telecomunicaciones colombiano. Este proyecto pionero, denominado ConTIGO Digital, fue presentado por Colombia Móvil S.A. E.S.P. y UNE EPM Telecomunicaciones S.A. (Tigo), y representa una apuesta tecnológica sin precedentes en el país.
Un piloto transformador para la atención telefónica
La iniciativa entrará en fase de experimentación durante 12 meses completos a partir del 18 de junio de 2026, aplicándose a un grupo específico de clientes previamente definido. El objetivo central es evaluar el impacto de un sistema de inteligencia artificial conversacional integrado a los canales de atención telefónica, abordando uno de los principales puntos de fricción para los usuarios: los extensos tiempos de espera y la complejidad de los menús interactivos.
El proyecto plantea incorporar un sistema de IA capaz de interactuar fluidamente con los usuarios a través de los canales telefónicos tradicionales, con el propósito fundamental de simplificar la navegación en las líneas de servicio y facilitar significativamente la gestión de solicitudes comunes. La apuesta tecnológica se centra en automatizar parte de la interacción inicial, permitiendo que los usuarios accedan más rápidamente a la información o al servicio específico que requieren, sin necesidad de pasar por múltiples opciones o sufrir tiempos prolongados de espera.
Selección rigurosa en el Sandbox Regulatorio
La CRC explicó detalladamente que el proyecto ConTIGO Digital fue seleccionado tras un proceso de evaluación exhaustivo en el que participaron ocho propuestas distintas presentadas por seis proponentes diferentes. Sorprendentemente, ConTIGO Digital fue el único proyecto que acreditó el cumplimiento integral de todas las condiciones técnicas, regulatorias y de protección al usuario exigidas, lo que permitió avanzar hacia la fase de prueba bajo condiciones estrictamente controladas.
El desarrollo de este piloto innovador se enmarca dentro del Sandbox Regulatorio Convergente, un mecanismo especialmente diseñado para permitir que las empresas prueben nuevas tecnologías o modelos de negocio dentro de un entorno supervisado y seguro. A través de este instrumento regulatorio, la CRC busca generar evidencia concreta sobre el impacto real de las innovaciones tecnológicas en variables críticas como la calidad del servicio, la eficiencia operativa y, especialmente, la experiencia del usuario final.
Un enfoque regulatorio basado en evidencia
"El Sandbox Regulatorio Convergente nos permite acoplarnos de manera eficiente a los cambios tecnológicos acelerados y diseñar reglas más pertinentes, sustentadas en evidencia real obtenida de contextos operativos", señaló Felipe Díaz Suaza, comisionado y director ejecutivo de la CRC. El funcionario agregó que "con este tipo de iniciativas pioneras buscamos impulsar decididamente la innovación en el sector telecomunicaciones, al tiempo que fortalecemos sustancialmente la calidad de los servicios y la protección de los derechos fundamentales de los usuarios".
El enfoque del sandbox regulatorio incorpora además importantes salvaguardas para la protección integral de los usuarios, con el fin de garantizar que todas las pruebas se desarrollen bajo estándares adecuados de seguridad, transparencia y confidencialidad de datos personales.
Impacto esperado y beneficios potenciales
Durante los 12 meses de experimentación controlada, la CRC evaluará minuciosamente los efectos del uso de inteligencia artificial conversacional en la atención telefónica, con el objetivo fundamental de determinar si este tipo de soluciones tecnológicas contribuye efectivamente a mejorar la experiencia del usuario en el sector telecomunicaciones.
Entre los beneficios más esperados se encuentran:
- Atención más ágil y personalizada para los usuarios
- Reducción significativa de los tiempos de espera en líneas de servicio
- Navegación más intuitiva y sencilla en los canales de atención
- Automatización de procesos repetitivos que libera recursos humanos
- Mejora en la resolución de consultas de primer nivel
Adicionalmente, el proyecto permitirá analizar en profundidad la incorporación de tecnologías emergentes en la prestación de servicios de telecomunicaciones, generando aprendizajes valiosos para todo el sector. El regulador también busca activamente que los resultados concretos del piloto sirvan para fortalecer y actualizar el marco normativo vigente, en un contexto de transformación digital acelerada que exige ajustes constantes en las reglas del sector.
Con este experimento regulatorio, la CRC avanza decididamente en la implementación de un modelo de regulación basado en evidencia empírica, donde las decisiones futuras se sustentarán en resultados concretos obtenidos en entornos reales de operación. El desarrollo del piloto permitirá medir con precisión el alcance real de la inteligencia artificial en la atención a usuarios y su posible adopción a mayor escala dentro del dinámico sector de comunicaciones en Colombia.
