SIC formula cargos contra D1 por más de 13.000 quejas en comercio electrónico
La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) formuló un pliego de cargos contra la sociedad D1 S.A.S. por la presunta vulneración de los derechos de los consumidores en su canal de comercio electrónico, tras analizar cerca de 13.000 quejas presentadas por usuarios. Esta decisión marca un nuevo foco de vigilancia sobre el retail digital en Colombia, en un momento en que este canal gana relevancia para el consumo nacional.
Investigación detallada sobre las quejas de consumidores
La actuación fue adelantada por la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, que evaluó las reclamaciones recibidas durante el segundo semestre de 2024, así como las respuestas y documentos entregados por la empresa en la etapa preliminar. Según la entidad, el volumen y la naturaleza de los reclamos permitieron identificar posibles irregularidades en distintos puntos del proceso de venta digital.
De acuerdo con la información oficial, la decisión de formular cargos se sustenta en un conjunto amplio de evidencias recopiladas durante las actuaciones administrativas previas. Estas incluyeron requerimientos de información y la revisión de soportes entregados por la compañía, lo que permitió a la autoridad establecer patrones de comportamiento que podrían configurar afectaciones a los derechos de los consumidores.
Fallas identificadas en toda la cadena de valor del e-commerce
Como resultado del análisis, la autoridad identificó presuntas irregularidades en toda la cadena de valor del comercio electrónico. Entre ellas, se encuentran fallas en los sistemas de pago electrónico, que habrían generado dobles cobros o impedido la correcta finalización de transacciones, lo que impacta directamente la experiencia de compra de los usuarios en entornos digitales.
A esto se suman reportes relacionados con la calidad de los productos entregados, incluyendo casos en los que habrían sido recibidos en mal estado o incluso vencidos. Según la información recopilada por la SIC, alrededor de 700 quejas estarían asociadas a este tipo de situaciones, lo que plantea interrogantes sobre los estándares de idoneidad en el canal online.
En paralelo, la entidad encontró al menos 1.200 casos de posibles incumplimientos en la entrega de pedidos, que incluyen entregas incompletas, tardías, no realizadas o canceladas, razón por la cual destacaron que este tipo de fallas logísticas, en un entorno de comercio electrónico, inciden directamente en la percepción de confiabilidad del servicio por parte de los consumidores.
Publicidad engañosa y omisión de información esencial
Otro de los frentes identificados corresponde a la publicidad presuntamente engañosa, en la que los precios o descuentos ofrecidos no coincidirían con los efectivamente aplicados al momento de la compra. A esto se suma la omisión de información esencial en promociones, como restricciones o disponibilidad de unidades, lo que podría inducir a error a los usuarios.
La Superintendencia precisó que "la formulación de cargos no constituye una decisión de fondo sobre la responsabilidad de la investigada", por lo que el proceso continuará bajo los parámetros establecidos en la ley. En esta etapa, la empresa podrá presentar sus descargos y ejercer su derecho de contradicción frente a los hallazgos planteados por la autoridad.
Implicaciones para el comercio electrónico en Colombia
La entidad también indicó que esta actuación hace parte de sus esfuerzos por fortalecer la protección de los consumidores en entornos digitales. En particular, busca promover relaciones de consumo "transparentes, seguras y ajustadas a la normativa vigente", en un contexto en el que el comercio electrónico ha adquirido un papel cada vez más relevante en el país.
El caso de D1 se convierte así en un referente dentro del seguimiento que realiza la autoridad a las prácticas en plataformas digitales, especialmente en lo relacionado con la información al consumidor, la ejecución de las transacciones y el cumplimiento de las condiciones ofrecidas. La evolución del proceso permitirá establecer si estas presuntas fallas derivan en sanciones o ajustes operativos significativos para la cadena de supermercados de bajo costo.
