La Superintendencia de Transporte ordenó nuevas medidas a la aerolínea Plus Ultra para fortalecer la atención a los usuarios afectados por la suspensión de sus operaciones en Colombia. El superintendente Alfredo Enrique Piñeres Olave afirmó que "la protección de los usuarios requiere una actuación oportuna".
99 reclamaciones adicionales en junio
La decisión fue determinada luego de que la Entidad recibiera 99 reclamaciones adicionales solo en junio, frente a las 74 registradas entre enero y mayo. El funcionario explicó que la actuación busca "salvaguardar el interés general y promover que las personas usuarias cuenten con información clara, atención adecuada y respuestas oportunas a sus solicitudes".
Exigencias a la aerolínea
Las nuevas órdenes exigen a la aerolínea atender la totalidad de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias (PQRSD) presentadas por los pasajeros afectados por la suspensión de operaciones en el país. Entre las exigencias impuestas se encuentra la entrega de un reporte detallado sobre el estado de las reclamaciones y las soluciones brindadas a los pasajeros.
La Entidad también pidió a la aerolínea diseñar un plan específico para gestionar solicitudes de información, reembolsos y reprogramaciones, además de informar con claridad sobre las alternativas disponibles frente a los vuelos cancelados y reportar periódicamente los avances.
Programa Prevención ante la Reclamación
En el marco del programa Prevención ante la Reclamación (PAR), la Entidad hizo seguimiento a 74 reclamaciones y convocó una mesa de trabajo con Plus Ultra para revisar las inconformidades reportadas por los pasajeros. Esa primera intervención se dio luego de que la Superintendencia identificara deficiencias en la información entregada a los pasajeros sobre la suspensión de vuelos y las alternativas disponibles.
Por eso, ordenó a Plus Ultra informar de manera clara, suficiente y accesible las condiciones de la suspensión, los derechos de los usuarios, los canales de atención habilitados y las opciones para atender las reservas afectadas. Sin embargo, la aerolínea consideró que sus procedimientos eran suficientes para atender la situación, por lo que no adoptó el plan de acción propuesto por la Superintendencia.
Derechos de los pasajeros afectados
Para los pasajeros afectados, la medida implica el derecho a recibir información clara y accesible sobre las alternativas frente a los vuelos cancelados, así como respuestas oportunas a sus solicitudes de reembolso y reprogramación. Los usuarios afectados pueden radicar sus reclamaciones a través de varios canales habilitados por la Superintendencia, entre ellos la página web de la Entidad, el chat virtual, la línea gratuita nacional y la línea de atención por WhatsApp.
La Entidad insistió en que estos mecanismos permiten agilizar la respuesta a quienes aún esperan solución a sus solicitudes de reembolso o reprogramación.
Multas por incumplimiento
La autoridad advirtió que el incumplimiento de las órdenes impartidas podrá derivar en multas sucesivas de hasta 500 salarios mínimos legales mensuales vigentes, además de otras actuaciones administrativas previstas en la ley. Para el superintendente, la actuación busca anticiparse a nuevas afectaciones y fortalecer la protección de los usuarios frente a la contingencia generada por la suspensión de operaciones.
