El mundo empresarial lleva dos años inmerso en una carrera por implementar Inteligencia Artificial (IA), pero en muchos casos los resultados no son los esperados. Las compañías se suscriben a modelos de IA, pero agregar esta tecnología sobre procesos obsoletos no genera transformación, sino caos. Se instalan bots para atención telefónica, WhatsApp y ventas, cada uno funcionando de forma aislada, sin conexión con los sistemas internos ni con el equipo humano.
El problema: islas de automatización
Humberto Pertuz, CEO de Vozy, firma colombiana especializada en IA conversacional, señala que las empresas están creando “islas de automatización” que no se comunican entre sí. El síntoma más evidente está en la atención al cliente: un usuario llama, explica su problema, es transferido entre áreas y debe repetir la misma información una y otra vez. Un bot resuelve una parte, un humano otra, pero ninguno sabe lo que hizo el anterior.
Con más de ocho años de experiencia en IA aplicada a la atención al cliente en América Latina, Pertuz tiene un diagnóstico claro: si la IA no funciona, no es culpa del modelo ni del personal. La causa es la falta de integración del sistema como un todo. Un sistema desintegrado no genera rentabilidad, sino costos.
La solución: una arquitectura integrada
La solución a la “fragmentación operativa” no pasa por cambiar el modelo ni por adquirir más tecnología, sino por rediseñar la arquitectura desde adentro. Se necesita un solo sistema donde los agentes de IA y los equipos humanos compartan memoria, gobernanza y un ciclo de mejora continua. Sin esa base, cualquier automatización opera a ciegas.
“El verdadero cuello de botella no es el modelo de lenguaje, es la incapacidad de orquestar la tecnología y el talento humano bajo una sola memoria compartida”, afirma Pertuz. Ese modelo de colaboración es lo que Vozy ha construido durante ocho años y que culmina con el lanzamiento de ‘Vozy Nexus’, su nueva plataforma de resolución integrada.
¿Cómo funciona una operación integrada?
A diferencia de incorporar IA de forma puntual en tareas aisladas, Vozy Nexus integra los agentes virtuales directamente en la operación de la compañía. Un agente puede iniciar una gestión con un cliente y un humano terminarla, o viceversa. El contexto no se pierde, la conversación no se reinicia y el cliente no nota la diferencia. Esa continuidad distingue a Nexus de cualquier automatización tradicional.
“Nuestra propuesta es que el humano va a seguir siendo clave. Los agentes de IA y los equipos de las compañías tienen que trabajar como uno mismo, ya no en el concepto de que el agente de IA trabajaba para un humano. Colaborativamente resolviendo temas”, precisa Pertuz.
La ventaja competitiva: integración, no tecnología
La ventaja competitiva ya no se gana eligiendo el modelo de IA más potente, sino construyendo el sistema más integrado, donde procesos, personas y datos operan bajo una misma memoria. Eso separa a las empresas que ven resultados de las que solo ven costos.
“Las empresas exigen resultados, no ‘features’. Los líderes de operaciones no compran ‘bots’ con IA, compran sistemas que entreguen resultados medibles, con gobernanza, trazabilidad y cumplimiento regulatorio”, señala Vozy.
La IA como commodity
La IA se está convirtiendo en un ‘commodity’. Antes, acceder a modelos de lenguaje avanzados requería infraestructura costosa y equipos especializados. Hoy, cualquier empresa paga una suscripción mensual y tiene acceso al mismo modelo que usan las corporaciones más grandes del mundo. Cada trimestre aparece uno más potente y accesible.
“Ya no es tan importante el cómo, sino el qué y el para qué. La Inteligencia Artificial acelera un montón, pero si no tienes claro hacia dónde se va, acelera para cualquier lado. Antes, el reto era acceder a la tecnología. Hoy el reto es saber usarla con criterio. Eso es lo que Vozy Nexus le da a los equipos: el sistema para que la IA trabaje con propósito”, afirma Humberto Pertuz.
Resultados comprobados
Vozy opera en Colombia, México, Perú, Centroamérica y Estados Unidos, con clientes como BCP, Sura, Celsia, Claro y Unicomer. Sus resultados hablan por sí solos: más del 50% de casos resueltos en el primer contacto y ahorros operativos que en algunos clientes superan el 80%.
Lo que comenzó en 2017, en Medellín, como una apuesta por la voz con IA, hoy son ocho años de casos reales, grandes clientes y aprendizajes en el terreno. Todo eso es lo que Nexus traerá al mercado muy pronto. Las empresas ganadoras no serán las que tengan el mejor modelo, sino las que hayan construido el sistema con la memoria más profunda y el aprendizaje más rápido.
