Transformación digital en Colombia: ¿Avance real o retroceso disfrazado de modernidad?
Nos encontramos en un momento histórico particularmente significativo para Colombia y el mundo. La transformación digital ha dejado de ser una tendencia emergente o una opción estratégica para convertirse en una realidad que redefine profundamente cómo operan las organizaciones, se ejerce el poder público, se toman decisiones y se garantiza el desarrollo económico y social de nuestra nación.
Más que tecnología: un cambio cultural necesario
Este proceso implica mucho más que simplemente incorporar soluciones tecnológicas a nuestras instituciones o automatizar procesos existentes, independientemente de las falencias que estos puedan presentar. Significa fomentar el aprendizaje continuo en todos los niveles, adoptar modelos organizacionales más ágiles y flexibles, gestionar responsablemente los datos y la inteligencia artificial, así como construir relaciones sólidas de confianza con clientes, usuarios y ciudadanos colombianos.
En el ámbito privado, las empresas que hoy lideran sus sectores son aquellas capaces de reinventarse continuamente, de generar confianza digital auténtica y de integrar la tecnología con una visión clara de valor y propósito social. En el sector público colombiano, la transformación digital tiene un impacto aún más profundo y trascendental.
El sector público colombiano frente al desafío digital
La tecnología se ha convertido en una herramienta esencial para mejorar la prestación de servicios estatales, fortalecer la transparencia institucional, garantizar derechos fundamentales y acercar el Estado a la ciudadanía. Sin embargo, este proceso plantea enormes retos jurídicos, institucionales y éticos que deben ser analizados con rigor y sentido crítico por todas las partes involucradas.
La verdadera transformación digital exige un cambio estructural y cultural profundo, una revisión completa de la forma en que concebimos nuestras organizaciones, modelos de negocio, instituciones públicas y la gobernanza en general. De ahí la importancia fundamental de pensar la transformación digital como un proceso integral, donde la estrategia, la regulación, la cultura organizacional y las personas ocupen un lugar central y prioritario.
La realidad actual: tecnologías que alejan en lugar de acercar
En este contexto, los derechos y la atención del ciudadano, paciente, consumidor o usuario deberían ser el eje central de los procesos de transformación digital. Lamentablemente, la garantía y tutela de sus derechos se está convirtiendo, como está sucediendo hasta ahora, en una simple estadística que sirve para soportar los deficientes procesos de "transformación" digital que adelantan algunas empresas y entidades del sector público colombiano.
Debería ser un proceso que permita acercar genuinamente la empresa o el Estado a los clientes y ciudadanos, pero vivimos exactamente lo contrario en Colombia. Las tecnologías implementadas por una gran cantidad de instituciones no han logrado nada distinto de alejar, aún más, a estas de la realidad de aquellos a quienes pretenden servir.
La evolución negativa de la atención al usuario:- Pasamos de la atención presencial, en carne y hueso, personalizada y humana
- Luego a la interacción con otra persona por una línea telefónica (call center)
- Posteriormente a la atención virtual inicial por chat, donde todavía se interactuaba con otro individuo
- Para terminar, como estamos hoy, en la interacción con un chatbot, un programa informático que simula conversaciones humanas mediante texto o voz
También pasamos de la fila física a la virtual, pero con un denominador común preocupante: la solución que espera el cliente, usuario o paciente, después de horas, días o incluso meses de espera, rara vez llega de manera satisfactoria.
Poblaciones vulnerables: los más afectados
Este panorama resulta especialmente crítico cuando hablamos de ciudadanos de la tercera edad en Colombia, quienes se ven forzados a acudir a las nuevas "soluciones" tecnológicas sin contar con el soporte técnico adecuado, sin la capacitación necesaria y sin alternativas reales que respeten sus condiciones particulares y derechos fundamentales.
Vivimos en un mundo donde el sector público y el privado colombianos parecen tratar a los usuarios atendidos por estos medios digitales como un logro absoluto de sus procesos de transformación y la justificación perfecta de las inversiones realizadas, sin considerar seriamente si las inquietudes o solicitudes de estos han sido debidamente atendidas o si sus derechos han sido tutelados adecuadamente.
Datos que no sirven para mejorar
Estos datos y estadísticas sirven de poco o nada, como sucede actualmente en sectores críticos como salud, telecomunicaciones o transporte en Colombia, para formular políticas públicas realmente eficaces o mejorar efectivamente la experiencia del cliente o usuario. Se convierten en números vacíos que no reflejan la realidad del ciudadano colombiano.
Además, el Estado colombiano y sus entidades de inspección, vigilancia y control parecen entender el problema solamente cuando las quejas se acumulan por miles o cientos de miles, lo que deriva siempre en un actuar tardío, complaciente e ineficiente que no resuelve las causas profundas del problema.
Consecuencias graves para la sociedad colombiana
Mal hacen, entonces, el sector público y el privado colombianos si siguen adelante con procesos de transformación digital que no generan valor real para sus entidades o empresas, sus clientes o usuarios y la comunidad en general. Este camino los conduce inevitablemente a un deterioro constante de su marca, de su valoración social, de su credibilidad institucional y de la importancia que pueden representar para nuestra sociedad colombiana.
La transformación digital en Colombia debe ser repensada urgentemente, colocando al ser humano en el centro y garantizando que la tecnología sirva realmente para mejorar la calidad de vida de todos los colombianos, especialmente de los más vulnerables.
