Las empresas colombianas y latinoamericanas están incrementando sus inversiones en inteligencia artificial con el objetivo de revolucionar la experiencia del cliente. Herramientas como chatbots, asistentes virtuales y sistemas de automatización conversacional se han convertido en protagonistas de las agendas de transformación digital. No obstante, un desafío recurrente limita los resultados esperados: la mera implementación tecnológica no basta.
El conocimiento operativo, clave para una IA efectiva
Así lo señala Antonio Díaz, director general de Evoluciona, el hub de innovación de Intelcia para los mercados de habla hispana. Según el experto, “la verdadera diferencia radica en cómo se entrena la inteligencia artificial y en el conocimiento que se utiliza para enseñarle a conversar y resolver situaciones reales”. Los modelos de IA más eficaces no se alimentan únicamente de manuales o documentos corporativos; aprenden de miles de interacciones reales, identificando qué respuestas funcionan, cómo se expresan los usuarios y cómo se solucionan casos concretos en la operación diaria. Este conocimiento operativo es el que transforma una IA genérica en una herramienta verdaderamente útil para la atención al cliente.
Etapas para una transformación exitosa
En la práctica, las organizaciones que lideran esta transformación han adoptado un modelo por fases. Primero, los equipos humanos corrigen y entrenan al agente digital como si fuera un nuevo colaborador. Luego, definen el tono y la personalidad de marca que debe proyectar. Con el tiempo, la inteligencia artificial se integra con los sistemas de negocio y comienza a ejecutar acciones en tiempo real, como consultas, gestión de solicitudes y actualización de datos.
Colombia, referente regional en experiencia de cliente
Este debate cobra especial relevancia en Colombia, donde la industria BPO aporta cerca del 3,5 % del PIB nacional y genera más de 790.000 empleos directos, según cifras de Bpro. Esto consolida al país como uno de los principales centros de experiencia de cliente en América Latina. Para Intelcia, la conclusión es clara: la ventaja competitiva no reside solo en adoptar inteligencia artificial, sino en entrenarla con el criterio, el contexto y la experiencia acumulada por los equipos humanos. Las empresas que logren convertir ese conocimiento en aprendizaje para sus sistemas de IA serán las que lideren la próxima etapa de la atención al cliente.
