La industria aseguradora está acelerando la incorporación de inteligencia artificial (IA) para transformar su modelo de negocio y responder a un mercado donde los clientes demandan procesos más rápidos, atención personalizada y mayor eficiencia.
América Latina lidera el crecimiento global de seguros
Así lo señala Bizagi, compañía especializada en orquestación empresarial impulsada por IA, al advertir que esta tecnología dejó de ser una apuesta de futuro para convertirse en una herramienta clave para mejorar la rentabilidad, optimizar las operaciones y fortalecer la relación con los asegurados. El cambio ocurre en un momento de expansión para el sector: de acuerdo con el Informe Global de Seguros 2025 de McKinsey, citado por la compañía, América Latina registró un crecimiento promedio anual de 11% entre 2019 y 2024, desempeño que consolidó a la región como el mercado asegurador de mayor crecimiento en el mundo.
Clientes más exigentes impulsan la transformación
Sin embargo, ese dinamismo también elevó la presión sobre las compañías para operar con mayor eficiencia, controlar los costos y responder a consumidores cada vez más informados. En Colombia, la evolución del mercado viene acompañada de cambios en el comportamiento de los usuarios. Según Bizagi, los consumidores ya no solo buscan una póliza, sino experiencias más ágiles y personalizadas. A ello se suma que entre el 24% y el 36% de las pólizas no son renovadas, una realidad que ha llevado a las aseguradoras a replantear la manera como interactúan con sus clientes y administran sus procesos internos.
La empresa identifica varios factores detrás de esa transformación: el crecimiento de los canales digitales, la necesidad de reducir costos, la importancia que ha adquirido la experiencia del cliente y la integración de IA en los procesos de negocio. Para Juan Pablo Rincón, vicepresidente de Bizagi para Latinoamérica, "la inteligencia artificial ya no es una apuesta a futuro para la industria aseguradora, sino una herramienta para responder a los principales desafíos del sector". Añade que la diferencia está en integrar la tecnología "de manera estructurada, gobernada, trazable y estandarizada".
La inteligencia artificial acelera reclamaciones y mejora la eficiencia
Los efectos de esta transformación ya comienzan a reflejarse en algunas aseguradoras. Bizagi pone como ejemplo el caso de una compañía del Reino Unido que implementó más de 80 modelos de IA en distintas áreas de su operación. Como resultado, redujo en 23 días el tiempo promedio para determinar responsabilidades en reclamaciones complejas, aumentó en 30% la precisión en la asignación de casos y disminuyó en 65% las quejas de los clientes. Además, reportó beneficios superiores a 60 millones de libras esterlinas en un año.
También recogen un análisis de Boston Consulting Group que estima que la IA tiene el potencial de reducir los tiempos de gestión de reclamaciones desde diez días hasta apenas 36 horas. Asimismo, proyecta que cerca del 80% de las reclamaciones simples podrían resolverse prácticamente en tiempo real cuando la tecnología se integra de forma adecuada con la operación.
Integrar la IA al negocio será el verdadero desafío del sector
Pese a los avances, Bizagi sostiene que el principal reto para las aseguradoras ya no consiste en incorporar nuevas tecnologías, sino en integrarlas de manera efectiva dentro de sus procesos de negocio. La compañía advierte que muchas organizaciones todavía desarrollan iniciativas aisladas de IA que generan resultados limitados y enfrentan dificultades para escalar, un fenómeno conocido en la industria como el "purgatorio de los pilotos".
Según la empresa, menos de la mitad de las aseguradoras cuentan actualmente con soluciones de IA operando plenamente en producción. Las organizaciones que obtienen mejores resultados son aquellas que combinan IA generativa, automatización y una estrategia de orquestación empresarial que conecta personas, sistemas y datos bajo esquemas sólidos de gobierno y seguridad. En ese contexto, Bizagi recuerda que hacia 2030 cerca del 90% de los procesos de pricing y suscripción de pólizas estarán automatizados, por lo que la capacidad de integrar la IA a las operaciones será determinante para aprovechar el crecimiento del sector.
