Durante años, los Centros de Servicios Compartidos (CSC) fueron concebidos para centralizar procesos y mejorar la eficiencia organizacional. Hoy, su rol es más estratégico: impulsan la transformación digital, fortalecen la competitividad y contribuyen al desarrollo del talento. Esta evolución ha posicionado a América Latina como un mercado relevante y a Colombia como uno de los principales referentes regionales.
Colombia, hub estratégico para los CSC
Según el estudio sobre Centros de Servicios Compartidos (CSC) o Global Business Services (GBS) presentado durante el CX Summit 2026, organizado por BPrO, el 90% de las compañías participantes prioriza a Colombia como un hub estratégico dentro de sus operaciones globales. Las proyecciones indican que el empleo en este segmento pasará de cerca de 17.900 a más de 22.000 puestos de trabajo.
Esta posición se debe a factores como la ubicación geográfica del país, la disponibilidad de talento calificado, la infraestructura tecnológica y un esquema de costos competitivo frente a otros mercados.
De la eficiencia operativa a la generación de valor
Aunque los CSC nacieron con un enfoque en optimización de costos y estandarización de procesos, hoy su aporte va más allá. Actualmente desempeñan un papel estratégico al contribuir directamente a la generación de valor y al cumplimiento de los objetivos del negocio. La digitalización, la automatización y el fortalecimiento de capacidades analíticas han mejorado los tiempos de respuesta, reducido riesgos y ofrecido una mejor experiencia a los usuarios.
En Colombia, organizaciones como Compensar han fortalecido este modelo. Su CSC fue creado en 2016 y actualmente reúne cerca de 970 colaboradores, brindando soporte estratégico en procesos que van desde cotizaciones, negociaciones de compras, contratación y análisis contables y tributarios, hasta iniciativas de transformación empresarial.
El talento humano como eje de transformación
En un entorno de acelerada adopción tecnológica, las organizaciones enfrentan el desafío de preparar a sus equipos para nuevas funciones. Compensar ha impulsado procesos de transformación de capacidades basados en la metodología de "estructuras líquidas", que analiza procesos para identificar oportunidades de innovación, incorporar herramientas tecnológicas y generar eficiencias.
“Este ejercicio ha dado paso a que la transformación digital se convierta en una oportunidad de crecimiento profesional para los colaboradores. El reto no es reemplazar talento, sino crear condiciones para que las personas desarrollen su potencial y potencien los resultados de la organización cuidando los equipos que tenemos, se trata de hacer que la tecnología nos apoye”, explicó Viviana Andrea Prieto, gerente de Estrategia y Productividad del Centro de Servicios Compartidos de Compensar.
Un modelo que aprende de múltiples negocios
La naturaleza multinegocio de Compensar —que abarca salud, educación, turismo, bienestar, alimentos, financiamiento, entre otros— representa un reto particular para su CSC, que debe responder a dinámicas diversas. Esta característica ha permitido construir una visión transversal del negocio y convertir al CSC en un aliado estratégico para incorporar nuevas tendencias, promover la innovación y generar aprendizajes entre unidades.
“Tenemos la fortuna de contar con un modelo multinegocio que nos reta a aprender de diferentes sectores. Eso nos exige convertirnos en aliados estratégicos para incorporar innovación y tendencias. Por ejemplo, proyectos que nos han retado a hacer de una manera diferente las cosas, como la transformación de nuestro modelo de compras, la creación de la cadena de afiliación aporte y subsidios, entre otras”, agregó Prieto.
Durante el último año, Compensar gestionó un volumen de compras cercano a $1,2 billones. A mayo de 2026, la cifra alcanzaba los $500.000 millones, lo que representa un crecimiento del 13% frente al mismo periodo del año anterior. Mediante iniciativas de innovación, automatización e implementación de tecnologías como IoT, la organización ha logrado optimizaciones cercanas a $1.800 millones, como resultado de estrategias orientadas a fortalecer la eficiencia operativa y generar mayor valor para el negocio.
Perspectivas futuras
De cara al futuro, el crecimiento de los CSC en Colombia y América Latina plantea nuevos desafíos. La integración entre el talento humano y la inteligencia artificial, el fortalecimiento de la ciberseguridad y la consolidación de culturas orientadas a la innovación marcarán la siguiente etapa de evolución de este modelo, que hoy trasciende la eficiencia para convertirse en un habilitador estratégico de la competitividad empresarial.
